[ B2C ] Opportunità di business in tempo di crisi ?

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Inizio con quella che ti può sembrare una provocazione. In tempo di crisi è possibile fare affari. Anzi, da un certo punto di vista la crisi offre una marcia in più a situazioni che altrimenti non troverebbero sfogo. Ho scritto a riguardo in Business al servizio delle Imprese. Un articolo con cui ho presentato la visione di Impresa Hotel portando come esempio concreto la mia esperienza, maturata nel Novembre 2009 quando la crisi immobiliare americana aveva obbligato le banche europee a ridurre le possibilità di finanziamento alle attività commerciali. Le aziende senza disponibilità di accesso a fidi o finanziamenti vanno incontro a grosse difficoltà e la prima reazione è quella di limitare i costi e provare a aumentare i profitti. Oggi voglio partire da questa considerazione, riprendendo due passaggi.

Sappiamo tutti che le aziende vogliono spendere meno e sappiamo anche che un mercato in difficoltà stimola due possibilità: 1) la corsa all’aumento dei prezzi per rientrare delle perdite di portfolio 2) la ricerca di un prodotto a basso costo per ammortizzare le perdite di portfolio.

Siamo nel 2011 e la crisi è tornata. Riguarda tutti e non ci aiuta la situazione della politica italiana. Il principio però è lo stesso. La crisi può essere una nuova opportunità per ripartire perché le aziende si trovano davanti alle due possibilità scritte prima.

Prima di proseguire però voglio specificare una cosa. Non voglio usare questo blog per fare dei monologhi.  Tu che leggi lo devi intendere come una opportunità di confronto per cui commenta, proponi argomenti, condividi i tuoi pensieri e anche i tuoi dubbi. Impresa Hotel è appena nato e la direttrice la costruiremo insieme, un giorno alla volta.

Lavorare in tempo di crisi non è semplice per nessuno. Le formule magiche le lascio ai maghi e alla fantasia che sono cose a cui non credo e che mi lasciano tra il perplesso e l’amareggiato. Penso che perdere tempo e denaro per seguire la magia del facile guadagno è ancora un modo di fare affari che piace raccontare e che trova ancora una platea. Quando sai che gli affari vanno male e che la colpa non è tua cerchi un modo veloce di rientrare delle perdite. Allora cercalo davvero però.

Il turismo ha subito due colpi duri quando si stava riprendendo: 1) la tassa di soggiorno. 2)  la crisi che è anche politica. Alla fine dell’estate Ferrero organizza la solita chiusura di stagione per i suoi ex dipendenti comprensiva di soggiorno e pernottamento a prezzi convenzionati e fuori mercato anche per la fine dell’estate. Lo può fare perché è Ferrero. Cosa può fare un albergatore di un hotel che non è convenzionato con grandi aziende ? Quello che facciamo anche noi: adattarci alle richieste di mercato e non cercare di alzare i margini di profitto al prezzo della qualità dell’offerta.
Proviamo a intermediare. La crisi porta con se situazioni note come l’aumento dei prezzi e una diminuzione delle prenotazioni. Aumentano le richieste dei last minute e dei bed & breakfast. Perché ? Chi viaggia per lavoro subisce la crisi più di altri.  Se sei un albergatore rispondi a questa due domande: puoi o potresti rispondere alle sue necessità ? Perché non puoi ?

A presto,

Stefano Mandò
A.D. FAS ITALIA S.r.l.
www.fas-italia.it






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Come “pescare” clienti che hanno la passione per la pesca

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In Italia ci sono circa due milioni di potenziali clienti con la passione per la pesca. Potete offrire loro dei servizi legati a questo hobby che li attiri nella scelta della vostra struttura. Se avete un Albergo, un Agriturismo o una Baita nelle vicinanze del mare, di un fiume o di un lago, potete facilmente promuovervi alla grande platea dei pescatori. Bastano poche e semplici attività per attirare e accogliere questa tipologia di clientela.
La prima cosa da fare è attrezzare una piccola stanza dove il cliente può lasciare la sua attrezzatura sportiva e nella quale ci sia a disposizione un frigo* per poter contenere i pesci che il cliente vuole eventualmente portare a casa. Dovrete inoltre acquistare alcune canne e attrezzature adatte per la pesca nella vostra zona che di seguito potrete noleggiare o mettere a disposizione gratuitamente.
Per un consiglio tecnico su un eventuale acquisto di canne adatte alla tipologia di pesca che si pratica nella vostra zona potete inviarci un e-mail indicando la vostra località; vi risponderemo che tipologia di canne acquistare e se volete potremo farvi avere una consulenza specifica gratuita da un esperto  su come attivare questo servizio al meglio. Fate una piccola mappa della vostra zona segnalando le aree più proficue per la pesca, indicando quali specie di pesci si possono pescare, e fornendo indicazioni sul tragitto e sulle strutture a disposizione della zona: se adatta a fare un picnic ad esempio, così da poter coinvolgere tutta la famiglia. Fatevi consigliare sui luoghi più adatti da dei pescatori locali o meglio ancora da un negozio di esche il più possibile vicino alla vostra struttura e con il quale potreste fare una convenzione, offrendo così un servizio in più al vostro cliente. Se avete una cucina offrite la possibilità di cucinare i pesci pescati* al vostro cliente: per lui sarà una doppia soddisfazione. Se invece avete a disposizione uno spazio all’aperto attrezzatelo con dei barbecue.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 6 – Diversificare i prodotti

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Generalmente il contenuto del minibar rimane sempre lo stesso in estate ed in inverno, e lo stesso vale anche in zone diverse: al mare, in montagna o in città. Questo anche se ormai in genere sia prassi abituale di differenziare l’offerta per tipologie di camera e di altri servizi offerti, ma per il minibar sembra che questo non succeda. Troviamo infatti all’interno del frigobar sempre i più comuni prodotti: noccioline, bibite e gli alcolici in formato mignon. L’offerta è quasi sempre standard, dovunque vai.
In realtà gli ospiti sono diversi: coppie, famiglie con bambini, clientela business, giovani o meno giovani e sicuramente anche le esigenze ed i consumi saranno fra loro diversi.
La scelta di ciò che andremo ad inserire nel minibar dipenderà dall’indice di rotazione ma anche dalla redditività di ciascun prodotto, per questo è importante sperimentare.
Albergo di montagna? Pratiche barrette energetiche, liquori locali, Energy drink.
Albergo di mare? Soft drink e succhi tropicali.
Agriturismo? Prodotti biologici e naturali.

Vedi ad esempio di new trends for minibar per una scelta di prodotti biologici e per celiaci da inserire nell’offerta del frigobar.
Anche tenere nel minibar tutte le bibite in pieno inverno non è utile, ci sono persone che non consumano bevande fredde in questo periodo, lasciare almeno l’acqua all’esterno del frigo è un segno di attenzione nei confronti dell’ospite.
Per ottimizzare le tempistiche di rifornimento dei minibar e per poter trasportare comodamente tutti i prodotti necessari, la soluzione migliore è utilizzare un carrello apposito. Scegliete il modello adatto per dimensioni all’ascensore della vostra struttura, con paraurti gommato per evitare danni ai corridoi. Trovate alcuni esempi in www.carelli-horeca.it.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 5 – Non prendere il tuo cliente per il collo, prendilo per la gola!

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Rendendo i prezzi più convenienti daremo l’opportunità all’ospite di acquistare i prodotti del frigobar, e quindi di usufruire di un servizio, senza passare per esosi. Consigliamo di fare delle prove e non dare niente per scontato, può ad esempio convenire diminuire i prezzi di alcuni prodotti e valutare se l’aumento delle vendite aumenti anche il margine complessivo.
Oltre che stimolare i consumi avremo anche un ritorno di immagine positivo, infatti molti clienti considerano i prezzi delle consumazioni come un’estorsione, in quanto obbligati, se costretti dalla sete o dalla fame, ad acquistare un prodotto a loro necessario ad un prezzo ingiustificato. Trovare quindi un Albergo che pratica dei prezzi accettabili, se non convenienti, li sorprenderà piacevolmente.
Su tripadvisor.it ad esempio è possibile trovare oltre 6000 commenti di utenti in merito al servizio frigobar. “Frigobar con prodotti scaduti”, “Frigobar con prezzi folli (una lattina costa 6 Euro!)”, “Prezzi frigobar assolutamente spropositati”.
Informate il cliente in modo diretto sul fatto che avete deciso di praticare dei prezzi concorrenziali per il servizio minibar, ad esempio inserendo un messaggio in un piccolo espositore posizionato ben in vista.
Le modalità per rendere i vostri minibar fruttuosi ed utili sono molteplici, basta un po’ di buona volontà e la voglia di sperimentare vari metodi. Così facendo potrete trarre notevoli benefici (economici e/o di immagine) anche da questo servizio.






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Imbusta ombrelli

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Questo pratico proteggi ombrelli bagnati permettere sia agli Albergatori sia ai Ristoranti di offrire un gesto di attenzione al cliente e di ottenere nei giorni di pioggia un locale sempre pulito e sicuro.
Infatti molti clienti per paura di non ritrovare il proprio ombrello all’uscita tendono a portarlo al tavolo, e così facendo bagnano il pavimento tra l’ingresso e il tavolo. Conseguentemente il pavimento si sporca ed oltre a rendere la sala poco invitante, diviene anche un pericolo per clienti e camerieri che rischiano così di scivolare.
L’imbusta ombrelli messo all’ingresso del locale elimina tutte questi spiacevoli inconvenienti e da al cliente “geloso” del suo ombrello la sicurezza di averlo sempre al suo fianco.
Semplice da utilizzare, basta semplicemente infilare l’ombrello nell’apparecchiatura e tirare: l’ombrello sarà automaticamente avvolto da una custodia di plastica trasparente. Non necessita di alimentazione elettrica.
All’uscita, accanto all’imbusta ombrelli, è buona norma inserire un cestino per la raccolta delle bustine usate.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 4 – Un buon minibar va ben posizionato!

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Un vecchio frigobar, rumoroso, esteticamente sgradevole o non ben pulito non rappresenta certo un incentivo alla vendita dei prodotti contenuti. Per questo è importante scegliere minibar efficienti, dalla linea moderna con un’estetica gradevole o frigobar rivestiti in legno con diverse finiture per accostarsi ad arredamenti classici o rustici oppure i modelli con sportello in vetro trasparente che hanno il vantaggio di far vedere il contenuto senza necessità di aprirlo. Questi, a maggior ragione, dovranno sempre essere ben puliti e i prodotti al loro interno dovranno essere sempre ordinati.
Scegliete il minibar che più si addice alle vostre esigenze e pensate al suo posizionamento.
Un’idea che abbiamo sperimentato, ad esempio (se l’arredamento lo consente), è di collocare il minibar sopra un tavolino o sopra una cassettiera, perché un altro freno ai consumi è l’accessibilità. I frigobar generalmente vengono collocati in basso risultando così piuttosto scomodi per la scelta dei prodotti da consumare, costringendo il cliente a piegarsi. Alzando un po’ il frigobar la maniglia di apertura si troverà alla giusta portata, e il contenuto sarà ben visibile invogliando così il cliente a consumare. È possibile anche scegliere un mobile frigobar con il vano basso vuoto a disposizione del cliente e in alto installato il minibar.
In alternativa consigliamo di mettere un cartello inserito in un portadepliant da collocare sulla scrivania/tavolo, nel quale indicare la collocazione del frigobar (in alcuni alberghi è necessario fare una sorta di caccia al tesoro per trovarlo), e nell’occasione utilizzare questo cartello per fare una bella foto invitante con alcuni prodotti contenuti all’interno.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 3 – Come scegliere un minibar?

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Ci sono delle considerazioni da fare prima di procedere all’acquisto di un Frigobar, di cui una imprescindibile: il frigobar non deve fare assolutamente rumore!
Il minibar è un servizio destinato al cliente, e in quanto tale è mirato a soddisfarlo e a migliorare la qualità del suo soggiorno. Su Tripadvisor ci sono clienti che si lamentano per il fastidioso rumore di fondo che è presente in alcune camere: questa non è una buona pubblicità!
“Hotel della catena […] di notte il rumore del frigobar non ci lascia dormire […]”
“Ottima l’accoglienza […] rumore proveniente dal bagno confinante e dal frigobar […]”
“Camere pulite ma […] il rumore del frigobar rendeva l’ambiente tutt’altro che accogliente […]”
“La posizione è ottima, […] l’aspetto negativo principale per la camera era il rumore: il frigo minibar era molto rumoroso”
“Sono stato alla […] un frigobar che non ti fa dormire per il rumore […]”
I frigobar con compressore consumano probabilmente una minore quantità di energia, ma hanno lo svantaggio di essere rumorosi, e anche se non hanno la necessità di stare sempre accesi non potremo mai regolarli in modo tale da non recare disturbo: non possiamo sapere quando il cliente è presente in camera e vuole riposare (se dorme fino a tardi, rientra nel pomeriggio, ecc.). Un cliente che non riposa bene non apprezzerà i nostri sforzi di offrire servizi efficienti! Inoltre non dimentichiamoci che anche il rumore di un rubinetto che gocciola può essere motivo di fastidio e potrebbe non far dormire il cliente e portare segnalazioni negative sulla vostra struttura. Non rischiate e fate in modo che le vostre camere siano il più silenziose possibile utilizzando frigobar a 0 db.
Possiamo adottare altri metodi di risparmio energetico, utilizzando ad esempio illuminazioni a basso consumo che non vanno ad intaccare la qualità del servizio offerto al cliente.
Data questa premessa, possiamo procedere con la scelta del frigobar. La prima questione fondamentale è relativa al posizionamento: il frigo sarà da incasso o sarà posto esternamente?






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Il servizio di Minibar in Hotel – 2 – Alcune considerazioni

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Il cliente, pur pagando la camera, si sente un ospite e desidera quindi essere ben accolto. Rimane perciò difficile considerare un segno di ospitalità o di benvenuto ad un cliente quando, al suo arrivo, entrando in camera non dovesse trovare niente con cui dissetarsi.
È quindi normale che il cliente, entrando in una camera pur ben arredata, pulita e ricca di optional (aria condizionata, TV, Wi-Fi), rimarrebbe deluso dall’accoglienza se trovasse il minibar vuoto.
Anche trovare il minibar con prodotti di marche sconosciute non favorisce certo la buona impressione dell’albergo che lo ospita, ancora peggio se all’interno trovasse prodotti scaduti: questo squalificherebbe certamente l’immagine dell’albergo.
Sicuramente sarà diverso il risultato quando, aprendo lo sportello, il cliente troverà una buona scelta di bevande invitanti e “leccornie”, prodotti di qualità, freschi, di marche conosciute, ben posizionati con le etichette rivolte verso l’esterno. Questo, oltre che a un gradevole aspetto estetico, facilita la velocità nella scelta del prodotto e quindi una minor dispersione del freddo, con conseguente risparmio sul consumo di energia.
È opportuno pensare al minibar come a un servizio veramente indispensabile, non deve essere dimenticata infatti la possibilità che il frigo possa essere utilizzato da alcuni clienti anche in modo improprio, ad esempio per conservare momentaneamente medicinali o alimenti per neonati: questo sarebbe un servizio apprezzato per chi avesse queste necessità.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 1 – Introduzione

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È possibile rendere il minibar per albergo un buon servizio per gli ospiti e un centro di profitto per gli albergatori? Quali sono le strategie da adottare per scegliere un minibar e spingere i clienti all’acquisto dei prodotti?
Con questo manuale ci siamo posti l’obiettivo di suggerire una serie di riflessioni per ottimizzare il servizio di minibar e trasformarlo da un settore critico in un’effettiva fonte di guadagno e/o ritorno di immagine.
Troppo spesso gli albergatori affrontano questo servizio come un problema, un ulteriore lavoro con perdita di tempo del personale e relativi costi: questo perché i loro clienti tendono a non utilizzare i prodotti contenuti nel minibar, o magari utilizzano il minibar per refrigerare prodotti acquistati fuori. Non potendo eliminare questo necessario servizio lo trascurano, lasciando il minibar sguarnito o addirittura vuoto.
Il minibar per gli alberghi non deve rappresentare soltanto un servizio in più offerto ai clienti, ma anche un centro di profitto. A livello europeo questo concetto è già stato comunemente attuato, difatti la spesa dei consumi è mediamente molto superiore rispetto a quella italiana.
Per incrementare la possibilità di vendita dei prodotti dei minifrigo prima di tutto dobbiamo pensare ad acquistare un frigobar efficiente, si deve avere un occhio attento nell’acquisto ma soprattutto dovremo provvedere ad effettuare un’installazione accurata, seguendo scrupolosamente le istruzioni di installazione. Essa determina infatti il buon funzionamento del frigo, un consistente risparmio di corrente elettrica e una maggiore durata del frigo stesso.
Stimolare il cliente e prenderlo per la gola, questo deve essere l’obiettivo di chi vuole offrire un buon servizio al cliente e vuole trasformare il frigobar in una fonte di guadagno.
Per fare questo dobbiamo creare una serie di condizioni che spingano il cliente a consumare.
Se vogliamo quindi considerare il minibar una fonte di guadagno anziché di costo dobbiamo studiare quale strategia possa essere la migliore per gestire il frigobar. Noi segnaliamo i più comuni errori da evitare e alcune tattiche da sperimentare per incrementare le vendite.






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La Linea Cortesia – 1 – Per “Cortesia”, leggete questa guida!

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Ormai qualsiasi struttura ricettiva deve mettere a disposizione degli ospiti alcuni prodotti di servizio come la linea cortesia, diventati ormai indispensabili per rendere più confortevole il soggiorno al cliente.
Il prodotto cortesia non rappresenta solamente un servizio che si offre alla propria clientela, ma anche un mezzo che aiuta ad offrire una buona immagine ed un buon ricordo dell’albergo.
Il nome stesso “cortesia” fa capire che è un’attenzione particolare che avete riservato al vostro ospite nel far trovare nel bagno almeno i prodotti indispensabili per l’igiene e la pulizia del corpo: shampoo, bagnodoccia, saponetta e cuffia per la doccia. Questi prodotti, oltre che essere obbligatori nella maggior parte delle strutture ricettive, rappresentano un segno di distinzione, chiaramente solo nel caso in cui la linea cortesia sia di qualità, gradevole e piacevole anche nel packaging.
E’ importante scegliere una linea cortesia di qualità altrimenti quale “cortesia” verrebbe recepita dal cliente se trovasse nel bagno prodotti con profumazioni non piacevoli, sensazione di secchezza sulla pelle o capelli elettrizzati?
Questo avviene quando la linea cortesia viene acquistata pensando solo al packaging e al costo, senza tenere presente il suo contenuto, vero principe di questi prodotti: è questo che l’ospite si dovrà mettere sul suo corpo!
I set di prodotti cortesia che le strutture ricettive offrono ai loro ospiti hanno più funzioni: il cliente principalmente li utilizza per l’igiene e la cura della propria persona, ma anche per risolvere piccoli inconvenienti (vedi ad esempio il lucida scarpe o il set per il cucito), rendendo così maggiormente confortevole il soggiorno.

I set di prodotti cortesia che le strutture ricettive offrono ai loro ospiti hanno più funzioni: il cliente principalmente li utilizza per l’igiene e la cura della propria persona, ma anche per risolvere alcune problematiche  (vedi ad esempio il lucida scarpe o il set per il cucito), rendendo così maggiormente piacevole e confortevole il soggiorno.

La conseguenza di una buona scelta della linea cortesia si riflette direttamente sull’immagine della struttura. Inoltre, rappresenta un semplice mezzo per pubblicizzare il proprio albergo e fidelizzare i clienti.

I set di cortesia messi a disposizione degli ospiti variano da un minimo di 3/4 prodotti (sapone-shampoo/doccia-cuffia) ad un’ampia offerta, che comprende i più svariati articoli (balsamo per le labbra, limetta, pettine, guanto per doccia, ecc.)
La scelta va operata nell’ottica di migliorare nel complesso la qualità del soggiorno dei propri ospiti.
I prodotti di cortesia più utilizzati:
• Bagno schiuma
• Balsamo
• Calzascarpe
• Ciabattine in spugna
• Cuffia per doccia
• Fazzolettini di carta
• Set da barba
• Salviette struccanti
• Salviettine rinfrescanti
• Saponette per il lavabo e il bidet
• Set denti, con spazzolino e dentifricio
• Set per il cucito
• Shampoo
• Spugnetta lucidascarpe






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