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Approfondimenti

Non sparate sul Minibar!

Ogni tanto – e con una sincronia “sospetta” (lo stesso giorno) – si susseguono sulla stampa nazionale articoli volti a denigrare il servizio del minibar in hotel. Articoli che riportano “notizie” provenienti da testate estere e che utilizzano argomentazioni molto superficiali:
www.italiaoggi.it/giornali/dettaglio_giornali.asp?preview=false&accessMode=FA&id=2098894&codiciTestate=1&sez=giornali

Lo scopo in genere è quello di favorire l’utilizzo dei distributori automatici, anche come naturale conseguenza.

Anche, l’Huffpost ha recentemente pubblicato, http://www.huffingtonpost.it/2016/07/04/servizio-in-camera-hotel-cattive-maniere_n_10801206.html,  i “consigli” di questa cameriera ai piani sul comportamento da tenere in hotel, e che mette in forte evidenza gli svantaggi nell’utilizzo del minibar. Gli svantaggi, a detta sua, risiederebbero nella scarsa piacevolezza (sic) da parte del personale nel rifornire il minibar e nel fatto che tale operazione richiederebbe circa tre ore “Se qualcosa manca, bisogna correre dall’altra parte dell’hotel a prendere i sostituti. Questo processo può durare anche più di tre ore“.
Giustamente, i commenti dei lettori sul tema, non si sono fatti attendere. Si va dal “allora non dormite così non si devono rifare i letti” al “non utilizzate gli asciugamani così non si devono lavare”, fino a ricordati che sei pagata per farlo.
La notizia è presto rimbalzata anche sui social, dove molti addetti ai lavori si sono detti meravigliati di questo “consiglio” in quanto chi lavora o abbia lavorato in un albergo sa benissimo come funziona la gestione del rifornimento minibar.

L’articolo pubblicato da Italia Oggi mette invece in evidenza, quantificandoli, i costi di gestione di un minibar, lasciando forse intendere che, senza il minibar, le camere potrebbero essere vendute a prezzi inferiori. Questa osservazione suscita immediata ironia. La mia riflessione, a questo punto, sfocia in una serie di perplessi interrogativi: perché non togliere allora dalle camere anche l’aria condizionata? Perchè continuare a offrire il servizio tv? Di questo passo, potremmo limitarci a offrire un materasso e un bagno, no? Trovo anacronistico e completamente fuori contesto l’implicito invito a ridurre servizi e benefits in camera. Le tendenze degli ultimi anni in tema di ospitalità, anzi, ci dicono chiaramente il contrario: che l’ospite è cioè sempre più esigente e che la qualità e la personalizzazione dei servizi costituiscono un importante fattore di scelta al momento della prenotazione. Restiamo quindi non poco stupiti di fronte a queste “notizie” che spingerebbero gli albergatori a comportarsi esattamente al contrario rispetto ai dettami di quelli che sono i trend ormai riconosciuti a livello mondiale.

A prescindere dell’obbligatorietà del minibar in funzione del numero di stelle, noi ribadiamo il concetto espresso e messo in pratica anche dalle più importanti catene alberghiere, secondo cui l’ospite non cerca tanto un letto, quanto un’esperienza di viaggio e ospitalità. Rendere più confortevole e gradevole il soggiorno aiuta a migliorare l’offerta, a fidelizzare il cliente e ad aumentare il numero di prenotazioni!
Anche in strutture ricettive extra alberghiere il minibar è diventato un elemento che completa i servizi offerti, e sono gli stessi ospiti a richiederlo. Il minibar in camera è infatti una risorsa importante, non solo per attingere a bibite e snack messe a disposizione dalle strutture, ma anche ad esempio per riporre particolari medicinali.

Vi è mai capitato di svegliarvi di notte in albergo e avere sete? L’aria condizionata in estate o il riscaldamento in inverno in camera, oltre che a cene particolarmente saporite, fanno aumentare la necessità di bere. Disporre di un minibar anche con la sola acqua in questi casi è un ancora di salvezza.

In merito agli alti costi dei prodotti del minibar, in molti casi si tratta di una vecchia storia che si tramanda per abitudine. Oggi gli albergatori sanno che i prezzi devono essere equi in funzione del prodotto e del servizio offerto, altrimenti nessuno consumerebbe alcun prodotto del minibar. L’analisi dei costi è alla base di ogni scelta e l’alto costo di un servizio non è una replica sufficiente a sminuirlo.

Concludo sostenendo che il minibar non solo è indispensabile per le esigenze primarie degli ospiti, ma anche un mezzo per farsi ricordare dei clienti e ottenere commenti positivi sui social network, oltre a offrire all’ospite la possibilità di bere o mangiare uno snack a qualsiasi ora del giorno e della notte direttamente nella sua camera. Non mi sembra una cosa da poco in un mondo in cui si parla sempre di qualità dei servizi e importanza della brand reputation.

Per approfondimenti:
https://www.impresahotel.it/consigli-opportunita/rifai-il-al-tuo-minibar/1560
https://www.impresahotel.it/minibar/il-minibar-fonte-di-guadagno/1398
https://www.impresahotel.it/minibar/il-servizio-di-minibar-hotel-%E2%80%93-8-%E2%80%93-incrementare-le-vendite-esempi-pratici/281
https://www.impresahotel.it/approfondimenti/guarda-caso/1247

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Arredamento per hotel e strutture ricettive

La Camera d’Albergo ideale -19-

Allestire la camera per la clientela turistica

Per quanto riguarda la clientela turistica, l’albergatore si può trovare ad ospitare i viaggiatori più variegati, come ad esempio gruppi di turisti, famiglie, coppie e stranieri. Vi sono tanti piccoli accorgimenti che possono far sentire l’ospite come a casa perché vanno a ricostruire le sue abitudini di sempre.

Il cliente italiano, ad esempio, differisce da quello straniero: per dirne una, variano gli orari degli spuntini o l’abitudine di consumare the e bevande più volte nel corso della giornata. Se si ospita un cliente russo, al posto del classico bollitore si può dotare la stanza di samovar, di cui esistono in commercio anche comode versioni elettriche. Se invece si ospitano spesso clienti cinesi è importante far trovare in stanza guide della città e informazioni in lingua per utilizzare la cassaforte e gli altri servizi della camera.

Allo stesso tempo, rifornire in maniera accurata il frigobar con prodotti gustosi, leggeri e salutari può fare la differenza e trasformare questo servizio in un’interessante opportunità di guadagno per l’albergatore, qualunque sia la nazionalità del cliente. Se fra i principali servizi graditi dall’ospite c’è la colazione, vuole dire che il cibo è un elemento importante e decisivo nelle sue scelte: l’ospite è abituato a casa ad avere cibi e bevande sempre a portata di mano perché non li dovrebbe avere anche in albergo? D’altra parte il cliente va preso anche “per la gola”!

All’interno della camera può essere utile inserire libri, giochi o passatempi come cruciverba, carte e quant’altro, disponendoli in mobili multifunzione a colonna, che incorporano, oltre al minibar, alcuni piani in cui per riporre libri e molto altro ancora, personalizzando l’offerta in base ai clienti che occuperanno la camera.

Fas Italia kit cortesia bambiniNel caso in cui si ospitino famiglie con bambini piccoli, offrire servizi loro dedicati, sia per l’intrattenimento che per la permanenza all’interno della struttura, può influenzare la scelta dei genitori. Per esempio, fornire il lettino pieghevole o la culla per i più piccini sarà sicuramente una cosa apprezzata. Inoltre, si potrebbero dotare alcune stanze di fasciatoi o fornirli su richiesta, magari anche corredati di tutto il necessario per il bagnetto. Offrire negli spazi comuni, o anche nelle camere con possibilità di cucinare, i seggioloni per la pappa o un kit cortesia per bambini, completa la rosa dei servizi di base che una mamma sicuramente apprezzerà perché in questo modo è possibile preservare le abitudini del bebè anche quando è in vacanza.

Questi sono solo alcuni dei consigli che si possono facilmente mettere in pratica per soddisfare le esigenze di una clientela diversificata. Come sempre sta alla capacità e alla versatilità di chi gestisce l’albergo comprendere quali sono i bisogni della propria clientela, ponendo così le basi per un processo di fidelizzazione.

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MiniBar per hotel e strutture ricettive

Il minibar come fonte di guadagno – 4 –

Una prima strategia per rendere il minibar più redditizio, è semplice ed immediata da mettere in atto: abbassare i pezzi e portarli al massimo a livelli leggermente superiori a quelli di un normale bar.
Cosi facendo si ottengono due importanti risultati: si vendono più prodotti e si riducono furti perché se il valore del prodotto è più basso c’è meno “stimolo” a prendere i prodotti senza pagarli, inoltre se il prezzo praticato è vissuto come prezzo onesto anche il cliente si adegua a comportarsi onestamente. Quando invece il prezzo viene vissuto come un “furto” alle tasche del cliente, il cliente si comporta nello stesso modo: “mi vuoi fregare? Allora ti frego io non pagandoti la consumazione”. Certamente questa politica di prezzo deve essere promossa e pubblicizzata.

Un’altra opportunità è rappresentata dal “Menù del Minibar”, grazie al quale l’ospite potrà scegliere i prodotti del minibar da un comodo menù che riporta i prodotti presenti all’interno del minibar: bevande e snack dolci o salati, prodotti biologici o per celiaci, foto del prodotto, descrizione completa di dettagli e prezzo dei singoli prodotti. Così prima di aprire il minibar si potrà scegliere il prodotto che si confà al nostro gusto personale e alle nostre tasche, senza sorprese. Moltissimi clienti infatti non aprono neanche il minibar, per paura di un addebito non dovuto. Il cliente non è a conoscenza dei vari sistemi di controllo che si possono applicare al servizio minibar, e la paura di venire controllato anche solo all’apertura della porta del minibar, dà l’idea di venire spiati. In questo modo si viene a creare una mancanza di fiducia tra l’albergatore e il cliente, il che rende l’esperienza di soggiorno non certo serena. Si pensi ad esempio alle comunicazioni sul riutilizzo degli asciugamani, esempio di dialogo tra ospite e albergatore, pochissimi albergatori pensano di usare una comunicazione simile per incentivare all’utilizzo del minibar.

Alcuni esempi di Food & Beverage da aggiungere al Menù del Minibar:

La Linea Biologica si compone di prodotti dolci e salati, infusi, bevande alla frutta o vere e proprie spremute di frutti particolari come ad esempio il succo di melagrana. Gli ingredienti sono pochi, semplici e naturali. I clienti sono sempre più esigenti e attenti al contenuto di snack e bevande; per questo chi legge gli ingredienti dei prodotti offerti da Fas Italia ha la certezza che in essi non sono presenti grassi idrogenati, OGM o altri ingredienti non propriamente salutari.  Nella Linea Biologica vi sono snack da aperitivo ma anche barrette dolci, come per esempio quelle all’albicocca e alle mandorle oppure con cacao e guaranà. Proponiamo anche frutta secca ricoperta di cioccolato, che unisce la dose giusta di vitamine, grassi e sostanze nutritive. Il contenuto calorico è tenuto sempre sotto controllo e sono scelte combinazioni bilanciate dal punto di vista nutrizionale senza tuttavia rinunciare al gusto, che deve essere sempre protagonista.
Le bevande biologiche sono costituite da infusi alle erbe, magari arricchiti con miele, oppure dalla Bio-Cola e dalla Bio-Limonata. Sono poi presenti i doypack con polpa di frutta, particolarmente adatti per un sano spuntino, ma anche per la merenda dei più piccini.

La Linea Wellness è composta da prodotti energizzanti. Questi ultimi possono essere perfetti sia per i minibar in albergo oppure per arricchire l’offerta di un’area ristoro presente nella palestra o SPA. Sia le bevande che gli snack sono realizzati con ingredienti selezionati, che offrono il giusto apporto di minerali e vitamine e sono ideali per chi pratica attività sportiva.

I prodotti per celiaci offrendo una linea dedicata con sfizi e snack senza glutine. Solo in Italia si calcola che circa 300.000 persone possono consumare solo alimenti per celiaci ma si stima che sono quasi 3.000.000 i consumatori, che attenti alla linea o per un approccio salutistico scelgono alimenti senza glutine.

La linea Cool offre invece prodotti di tendenza che non possono mancare negli Alberghi di 5 o 4 stelle lusso. Ormai è punto di arrivo irrinunciabile l’attenzione verso questi prodotti da parte degli Albergatori.

Un idea per promuovere i prodotti del minibar, se questi sono gustosi e appetibili? Mettere un espositore di assaggio alla reception con mandorle affumicate, in modo da far venire l’acquolina in bocca durante il check-in, insieme ad un display che promuovere i prodotti del minibar “Scopri tutta l’offerta del minibar delle bontà che è a tua disposizione nella tua camera”. Un gesto di benvenuto sicuramente apprezzato dall’ospite che si trasformerà in un aumento delle vendite. Oppure si immagini dall’ottica del cliente che magari è straniero e viene a visitare l’Italia, che è una terra ricca di storia e di tradizione enogastronomica: trovare alla reception e conseguentemente nel minibar nella propria camera prodotti a km 0, tipiche della tradizione del luogo della struttura ricettiva, farà sicuramente piacere all’ospite.

Per alcune strutture che accolgono un certo segmento di turismo, l’idea dell’assaggio e della conseguente vendita attraverso il minibar dei prodotti tipici, da sola può rafforzare la brand reputation e di conseguenza differenzierebbe quella struttura dalle altre, a parità di comfort, posizione e prezzo, tutte variabili che piano piano si stanno uniformando.

Una terza idea per promuovere il servizio minibar è quello di vendere alla reception (o regalarlo in caso di upgrade della camera) una sorta di coupon per il minibar, con un prezzo fisso per un certo numero di consumazioni, oppure un voucher da pagare che permetta di consumare tutti i prodotti all’interno del minibar. È provato infatti che per la mente umana una singola spesa, anche sostanziosa, dà la sensazione di aver speso meno rispetto a tanti piccoli esborsi, come nel caso del dover decidere se usufruire o no del minibar tutte le volte che si ha sete.

Questo metodo può anche essere usato come potente strumento di revenue management, da abbinare a offerte speciali: un modo per distinguersi quando ci si aggira su prezzi da parity rate dei grandi colossi della prenotazione online.

Ma qualsiasi strategia vogliate adottare l’importante è acquistare un minibar affidabile e silenzioso. Una gamma di qualità è visibile su www.minibar-hotel.it

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MiniBar per hotel e strutture ricettive

Il minibar come fonte di guadagno – 3 –

I prodotti all’interno del frigobar sono sempre gli stessi. È un’offerta stanca e poco innovativa.

Vi ricordate le vecchie farmacie? Qualcuno le potrà ricordare con nostalgia ma erano ambienti austeri dove al di fuori di un farmaco non si trovava altro. Pensiamo a come sono adesso! Sono moderni negozi che hanno diversificato i prodotti da vendere: è anche così che si combatte la crisi, aumentando i prodotti e servizi offerti per recuperare le perdite di fatturato e/o di margine. La stessa strategia può essere applicata ai prodotti da minibar.

Se si vuole andare incontro a una clientela più vasta, bisogna cambiare il modo di pensare il minibar, intercettando una domanda di prodotti naturali, salutistici e dietetici poiché i gusti delle persone stanno cambiando. Il tutto senza trascurare un packaging che sia invitante e che riporti alla mente i colori naturali. Rendere invitante l’offerta di prodotti per minibar sicuramente aumenta le vendite, migliorando notevolmente la percezione del servizio offerto, valorizzando e qualificando l’immagine dell’hotel, dimostrando la capacità di differenziarsi, con l’attenzione alla qualità dei prodotti ma anche alla salute degli ospiti.

Una questione che molti albergatori ci pongono a questo proposito è: i prodotti biologici o di nicchia costano di più? In realtà la differenza è esigua e con un ricarico minore questi prodotti possono essere proposti più o meno agli stessi prezzi dei prodotti standard, con la differenza che questi si vendono! Inoltre, il prezzo ritenuto ragionevole dal cliente per i prodotti biologici è il 15/20% in più rispetto ai prodotti standard.

Ogni albergo ha una sua storia, una propria clientela e deve trovare i prodotti più adatti alla sua clientela. Il minibar deve soddisfare una necessità occasionale ma poi si può anche fare di più a seconda della tipologia dell’albergo e della clientela. Sicuramente esiste una platea di persone che ha voglia e curiosità verso prodotti nuovi che è disposta a pagare un prezzo ragionevole.

Da un sondaggio di Hrs.com riportato su Repubblica è emerso che il 60% degli intervistati gradirebbe una varietà maggiore di snack e magari più salutari mentre ben il 75% gradirebbe succhi di frutta (vera frutta). Per quanto riguarda invece la clientela estera, il 14% gradirebbe attenzione ai problemi legati alla celiachia.

Da una ricerca effettuata da un produttore di alimenti Bio emerge la presenza di un mercato potenziale di clientela,  prevalentemente femminile, giovane e con figli, composto da una componente che non ha mai provato prodotti bio, e quindi è curiosa, e da una componente di entusiasti del cibo Bio. Insieme queste due categorie che hanno interesse ad acquistare questo tipo di alimenti, arrivano al 48% del mercato dei consumatori.

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MiniBar per hotel e strutture ricettive

Il minibar come fonte di guadagno – 2 –

Si deve pensare che il Minibar deve essere un oggetto di arredo ed un servizio per la clientela, come la tv. Noi di Fas Italia proponiamo ad esempio soluzioni di colonne multifunzione che servono da punto focale della camera, dove vengono inseriti tutti i prodotti di comfort per il cliente. Sono mobili realizzati artigianalmente, a mano, modelli personalizzati in base alle esigenze ed ai gusti dei clienti.

Questo è l’oggetto che eleva il servizio minibar e gli altri accessori come cassaforte, set bollitore, o qualsiasi cosa possa venirvi in mente in “oggetto di arredamento”. Racchiudere tutti i servizi all’ospite in un’unica colonna di legno massello, di una colorazione che riprende l’arredamento dei mobili della stanza, è come mettere una bella cornice ad un bel quadro.

Si può anche inserire amenities insolite come libri, un mazzo di carte, ma anche la base di ricarica iPhone con altoparlante incorporato o altre amenities, per nutrire la mente oltre che l’appetito, il tutto racchiuso da un bel mobile personalizzato.

Una soluzione diversa, più “allegra” per attirare l’attenzione sul minibar, per poterlo rendere il punto focale della stanza, è la soluzione ColorFrost, un minibar colorato, verniciato su ordinazione con qualsiasi colorazione RAL, per soddisfare anche gli interior designer più esigenti. È il prodotto perfetto per poter riprendere il colore delle finiture della camera, trasformandolo in un oggetto d’arredo.

Se vuoi vendere un prodotto lo devi mettere in vista! Prendiamo ad esempio la grande distribuzione. Dove sono collocati i prodotti che è più importante vendere? Chiaramente negli scaffali centrali, dove sono ben in vista. E quindi dove e’ il minibar? Nascosto dentro un mobile! Non sarà anche per questo che non c’è stimolo ai consumi?

E se parliamo di strutture di lusso? Un Luxury Hotel potrebbe non apprezzare il minibar standard, anche se corredato da un mobile artigianale costruito per le sue esigenze. Per questo abbiamo il minibar più esclusivo, WallFrost, il primo minibar porta champagne da due persone. Si pensi ad una suite, o una camera “romantica”, come sarebbe bello se l’ospite avesse a disposizione un bellissimo quadro da cui prendere una bottiglia di champagne con due flute per poter brindare insieme al partner, il tutto in privato e comodamente dalla camera?

Scopri qui tutti i pratici mobili per minibar.

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MiniBar per hotel e strutture ricettive

Il minibar come fonte di guadagno – 1 –

Il minibar fa parte del servizio di accoglienza ed è parte integrate della camera. Dobbiamo quindi trovare il giusto compromesso: evitare gli eccessi, non lasciare mai vuoto il minibar, rifiutare sofisticati sistemi di controllo (che vengono vissuti dal cliente come una mancanza di fiducia nei suoi confronti), non optare per i distributori automatici che non permettono al cliente di avere la libertà di consumare a qualsiasi ora del giorno o della notte uno spuntino direttamente in camera.

Perché no al frigo vuoto?
Perché è uno spettacolo desolante vedere l’interno di un frigo senza nulla all’interno, soprattutto per il fatto che aprire il minibar è una delle prime cose che i clienti fanno entrando in camera. Se bene gestito questo servizio può dare delle soddisfazioni economiche ed è un peccato perdere questa opportunità.

Perché no a sofisticati e costosi sistemi di controllo?
Perché alla fine non sono convenienti: si rischia di spendere ingenti somme per un sistema di controllo che comunque non potrà mai essere sicuro al 100%. Al contrario, con quello che si spenderebbe per dotarsi di questo sistema, si può far fronte a mancati incassi per molto tempo oppure abbassare i prezzi di vendita disincentivando così i furti. Inoltre i sistemi di controllo hanno l’effetto collaterale di urtare la suscettibilità dei clienti: in un articolo apparso su Repubblica del 12/05/13 si fa riferimento ad un sondaggio effettuato da HRS.com, il noto portale di prenotazioni on-line, in cui emerge che il sistema più odiato è quello del minibar che fa l’addebito automatico, per le chiare implicazioni sottintese a livello della fiducia nell’onestà dell’ospite. Si pensi infatti che se 1 cliente su 10 possa essere “furbo” e non dichiarare il consumo, gli altri 9 si sentiranno come se gli fosse dato del disonesto. Non è un bel segno di “accoglienza”, no? Passando poi a parlare dei costi di gestione di frigobar di questo tipo, si stima che siano molto maggiori al mancato guadagno per i furti.

Perché no ai distributori automatici?
Perché sono certamente più adatti ad una stazione di servizio, che non alla camera di un albergo. Senza considerare che se un cliente si sveglia di notte ed ha sete, cosa fa? Si deve vestire per uscire a prendere una bottiglietta d’acqua?

Il minibar può essere un servizio al cliente che fa la differenza, si tratta di cercare di promuovere questo servizio in modo da farlo diventate remunerativo. Il servizio minibar per le sue implicite caratteristiche culturali è testimonial d’eccellenza di una categoria di servizi a volte deprezzati e mal considerati perché considerato da alcuni albergatori un servizio base che deve esserci e quindi vissuto come imposizione..

Nei prossimi post analizzeremo tutti i vantaggi e le opportunità di marketing che si possono cogliere grazie ad un servizio minibar ben progettato e curato.