Coccola i tuoi clienti!

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Molti clienti cercano in un albergo, anche inconsapevolmente, non solo il confort ma anche quel qualcosa in più per essere un po’  “viziati”, “coccolati”, “apprezzati”.
Per questo è utile approntare una serie di servizi da offrire ai clienti come forma di pacchetto, a volte è grazie a questo pacchetto che il cliente sceglie l’albergo e questo consente anche di poter vendere la camera ad un prezzo superiore.
Il vantaggio è che non si devono affrontare costi aggiuntivi di struttura camera, perchè la stessa camera può essere venduta ad un prezzo normale o ad un prezzo superiore in funzione della scelta del cliente.
Quando siamo di fronte ad una scelta fra una proposta standard e una, dove possiamo avere tutta una serie di vantaggi, che fanno sentire la persona trattata in modo speciale,  nessuno si tira indietro, tutti vogliamo avere qualcosa in più, un trattamento particolare, siamo unici e vogliamo dimostrare la nostra unicità anche scegliendo un soggiorno più personalizzato o con quel qualcosa in più che ci differenzia, che ci fa sentire diversi e più importanti rispetto a tutte le altre persone.

Ebbene sta ora quindi nella tipicità e unicità del singolo Albergatore tovare e inventarsi un pacchetto che ben si addice alla sua struttura. Certamente l’obiettivo sta nello spendere poco per questi servizi aggiuntivi e amplificare i vantaggi dell’offerta pacchetto.

Ad esempio pensiamo ad un pacchetto di base, che può variare in funzione della tipicità dell’Albergo:
Sauna, Massaggi, Cena a lume di candela, Cannocchiale in camera per vedere il panorama, Fiori e cioccolata in camera, Riviste uomo/donna in camera, aromaterapia in camera, ecc.

Possiamo sicuramente investire 10,00 euro per poter vendere la camera a 20,00/25,00 euro in più a notte, e come abbiamo sottolineato non è solo per il guadagno maggiore, che ben venga, ma per avere più possibilità di vendere la camera, abbiamo così doppia possibilità,  la prima per il cliente che cerca un Albergo ma è sensibile al prezzo, l’altra è per chi ricerca un qualcosa in più della semplice camera ed è disposto a spendere per questo anche una piccola differenza.

Siamo tutti unici, vogliamo dimostrare ed essere apprezzati per questo, perchè quindi non offrire queste piccole differenzazioni modulari nelle offerte delle camere?






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La Linea Cortesia – 7 – Attenti alle etichette

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Controllate se nei prodotti che volete acquistare ci siano indicazioni precise sul prodotto come la formula INCI, obbligatoria per Legge, che indica in ordine decrescente l’elenco degli ingredienti contenuti. Questo elenco può essere inserito anche nel solo imballaggio esterno qualora ci siano problemi di spazio nella stampa sul prodotto stesso. Gli ingredienti devono essere riportati in questo ordine: fino all’1% in ordine decrescente, sotto l’1% in ordine sparso.

L’elenco è redatto in lingua inglese perché attraverso una terminologia standard unificata il cliente e il produttore, oltre che l’utilizzatore, sono facilitati nell’identificare tutte le sostanze presenti al fine di garantire una trasparente informazione e una giusta comparazione qualitativa.

Gli estratti vegetali e gli oli essenziali sono invece indicati con il nome botanico latino della pianta di origine (es. citrus limonum).

La nomenclatura infatti deve essere uguale per ogni paese del mondo.

Gli shampoo e i bagnoschiuma sono un’importante categoria di prodotti cosmetici lavanti che, se contengono troppe sostanze chimiche, possono danneggiare la pelle. Nell’acquisto di bagnoschiuma, gel doccia, shampoo e anche saponi (solidi o liquidi) è quindi bene leggere l’etichetta. Una prima regola per capire la qualità dei prodotti cosmetici lavanti è quella di valutare la schiuma: più un cosmetico è schiumogeno e più è ricco di tensioattivi che possono indurre secchezza della pelle e arrossamenti.






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La Linea Cortesia – 6 – Kit cortesia speciali

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Un’altra interessante possibilità sono i Kit cortesia di benvenuto, questi pratici set già preconfezionati o da comporre da parte dell’Albergatore offrono notevoli opportunità.

Dobbiamo distinguere fra i kit già preconfezionati di prodotti di cortesia di base e fra kit dedicati ad esempio a particolari momenti dell’anno o a determinate categorie di clienti, vedremo di seguito nel dettaglio i vari suggerimenti.

I kit di cortesia di benvenuto, con i prodotti base già pronti in sacchettini o pochette consentono di rendere semplice e veloce il rifornimento nel bagno di questi articoli, ideali anche per soggiorni brevi di 1 o 2 notti (weekend).

Il cliente in genere apprezza questo innovativo modo di presentare la linea cortesia e, come si sa, avere un sacchettino da aprire rende tutti felici e curiosi come bambini.

Kit Cortesia Mare: questo kit specifico per strutture turistiche in località marittime ma anche per stabilimenti balneari consente di offrire all’ospite un gradito pacchetto di benvenuto con bagnoschiuma, crema corpo, set denti, salviettina, fazzoletti e in più il pratico sacchettino che rimane per l’interno soggiorno e successivamente per un utilizzo a casa come portatrucchi o altri accessori bagno.

Diversi sono i kit di Benvenuto per Residence, dedicati a case vacanze e villaggi turistici che posso contenere:
• Mini flaconi di detersivo per piatti e cucina/pavimenti
• Spugna morbida e ruvida
• Sacchetto dello sporco
• Rotolo carta igienica

Questi Kit e Set cortesia sono quindi composti dai prodotti che il cliente normalmente utilizza ma che non porta o si scorda di portare con sé nei suoi viaggi.






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La Linea Cortesia – 5 – Personalizzare per distinguersi

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Perché gli articoli di cortesia possano diventare un veicolo pubblicitario occorre che i prodotti siano personalizzati con il logo della struttura, il packaging dovrà rispecchiare la “personalità” della struttura (moderna, classica, di prestigio, rurale) ed essere adatto alla tipologia di clientela a cui viene offerta (giovani, coppie, single, anziani) e alla motivazione del soggiorno (vacanza, cultura, business, etc.).

Negli alberghi che ospitano famiglie, ad esempio, sarebbe utile far trovare in camera un set di cortesia studiato per i piccoli ospiti, allegro e colorato, magari il tutto contenuto in un morbido peluche che sarà utilizzato come souvenir e trasformato in ottimo veicolo pubblicitario, vedi ad esempio la linea cortesia Baby Hotel.

Prendiamo come spunto alcune feste per dare un tocco di particolarità alla linea cortesia, ad esempio Natale, San Valentino, la festa della Mamma o del Papà, Carnevale: a volte basta poco per far optare la scelta di un albergo rispetto ad un altro, una semplice scusa che aiuti il cliente a decidere dove soggiornare.

Inserisci nel tuo sito un’offerta con un pacchetto specifico per questo determinato periodo offrendo oltre al soggiorno una piacevole sorpresa per la linea cortesia.
Per un turismo sensibile alla natura e all’ambiente far trovare in camera un set cortesia composto da prodotti naturali, come prodotti realizzati con olio d’oliva, germe di grano, olio di mandorle, all’uva, ai fiori di Bach, certificati o biologici, oli o sali da bagno con proprietà rilassanti e rigeneranti, fa apprezzare ancora di più al vostro ospite la sua vacanza e la scelta della vostra struttura. Vedi ad esempio linea cortesia Naturale.

Differenziate anche i prodotti in base al periodo, bassa/alta stagione oppure fra tipologia di camere standard, superior o suite.






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La Linea Cortesia – 4 – Linea cortesia neutra o personalizzata?

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Non c’è in linea di principio una scelta vincente, sono entrambi soluzioni valide tenendo presente alcune considerazioni.
La prima è di scegliere esclusivamente prodotti di qualità:
L’efficacia, la piacevolezza al tatto, la fragranza, sono i primi fattori da considerare per valutare il prodotto. Il packaging e l’aspetto esteriore in generale sono importanti, ma non fondamentali come la qualità intrinseca del prodotto. Sicuramente l’estetica dovrà intonarsi con l’arredo, il gusto personale dell’Albergatore e l’immagine che la struttura vuole dare di sé, non dimenticando però che il cliente valuterà positivamente il prodotto soprattutto se sarà risultato gradevole e piacevole nel suo utilizzo. Questo non determina necessariamente un costo superiore, solo una maggiore attenzione al momento della scelta della linea cortesia da offrire. E per chi avesse maggiori risorse da investire, sarebbe un peccato privilegiare a priori prodotti di firma senza fare un confronto qualitativo o un test sui clienti.

Linea cortesia personalizzata:

Mettereste il vostro nome su un prodotto scadente? No, vero? Quindi il primo requisito nella scelta della vostra linea cortesia sarà sicuramente quello dib scegliere un prodotto di buona qualità, con una profumazione gradevole e non quelle profumazioni che odorano di detersivo.
Utilizzate la linea cortesia personalizzata come elemento e di pubblicità indiretta. Molti clienti prendono come souvenir i prodotti della linea cortesia, non tanto per utilizzarli ma come ricordo di una piacevole vacanza e possono diventare argomento di conversazione con amici e parenti, argomenti di post su blog o social network: insomma una ottima pubblicità indiretta ad un costo esiguo.

Linea Cortesia Neutra:

E’ importante distinguersi in tutto e per tutto dalle altre proposte che il mercato offre. Promuovere la propria unicità passa anche dalla linea cortesia: scegliere un prodotto standard che tutti possono avere, che non rispecchia né come packaging né come profumazione la vostra struttura, non aiuta a differenziarsi né a dare un’immagine omogenea della vostra struttura.
Scegliete quindi una linea meno conosciuta ma che ben si abbini come incarto e colori o profumazioni/ingredienti alla struttura.
Vi lavereste con un detersivo per piatti? No, e così neppure il vostro cliente!
Questa estremizzazione aiuta a capire che alcuni shampoo o bagno doccia hanno l’odore di detersivo e se anche fossero buoni come qualità nessuno li utilizzerebbe e darebbero una pessima impressione di come l’albergo tratta i suoi ospiti.
Ultimamente il Made in China è arrivato anche nei prodotti per la linea cortesia, oltre che sugli accessori come le ciabatte, e questo accade in un momento in cui i prezzi delle camere devono essere allineati al mercato e spesso i primi prodotti a farne le spese sono i prodotti per la linea cortesia. Ma se ci fermiamo a riflettere un attimo su quanto incide effettivamente sul soggiorno del cliente la spesa per i prodotti della linea cortesia ci rendiamo conto che si tratta di un’incidenza così modesta che non sposta assolutamente l’economia di nessuna struttura, ma sicuramente migliorerà molto i ritorni di immagine.
I risparmi e le ottimizzazioni dei costi possono essere trovati altrove, dove il risparmio non incide sulla qualità del servizio offerto, ad esempio assicurazione, acquisto di materiale per l’ufficio, scelta del gestore telefonico, ecc..
Consigliamo anche come alternativa di offrire un dosaggio minore, ma di qualità, ad esempio se attualmente utilizzate flaconi da 35ml, acquistate flaconi da 30 ml o 25 ml.






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La Linea Cortesia – 3 – Cosa inserire nella linea cortesia?

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Sicuramente questi fondamentali prodotti per la pulizia del corpo:

1 bagnoschiuma, shampoo o shampoo doccia (funzionale per corpo e capelli);

2 o 3 saponette (lavandino e bidet);

1 cuffia doccia (per rispondere alle esigenze della clientela femminile);

1 spugna per le scarpe (per rispondere alle esigenze della clientela maschile).

Aggiungete a questi fondamentali prodotti qualche accessorio particolare, come ad esempio una crema per il corpo, una bustina di detergente intimo, una lima per le unghie, o comunque qualcosa di insolito che vi permetterà di distinguervi dai vostri concorrenti.
La percezione del vostro ospite sarà così completamente diversa: non arriverà il messaggio che gli vengono offerti dei prodotti perché in qualche modo siete obbligati a farlo, ma perché davvero vi prendete cura di lui e tenete al fatto che il suo soggiorno sia il più confortevole possibile.

La seconda cosa importante da valutare è la scelta del contenitore: flacone o bustina, scatolina o flow pack?
Il flacone è molto più prestigioso e semplice da usare, la bustina è più economica e crea meno ingombro nei rifiuti, ma attenzione che si apra bene, non c’è niente di più fastidioso che trovarsi sotto la doccia con la bustina che non si vuole aprire!

La scatolina è più prestigiosa della bustina, ma ponendo attenzione a dove la si pone, ad esempio in appositi vassoi porta linea cortesia, per evitare che si bagni e prenda un aspetto non presentabile.

Per la capacità dipende dal tipo di soggiorno medio dei vostri clienti, soggiorni di 1-3 giorni, bustina da 10/15 ml o flaconcino da 20/30 ml, soggiorno da 5-7 giorni possiamo suggerire un flaconcino da 30/40ml.

Fate attenzione ai prodotti troppo acquosi, che costano meno in acquisto ma obbligano il cliente ad un maggior consumo, inquinando di conseguenza anche di più.






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Il servizio di Minibar in Hotel – 8 – Incrementare le vendite: esempi pratici

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Fra le strategie che consigliamo per contrastare i consumi ridotti del minibar è di provare ad inserire un Happy Hour, dove ad esempio, ci sono sconti del 20% sui consumi dal minibar effettuati in orari particolari, che devono essere gestibili nei controlli dei consumi in determinate ore.
Utilizzate un portadepliant da mettere sul frigo o sulla scrivania per indicare dove è il frigobar e incuriosite il cliente con offerte o foto invitanti.

Esempio:

Egregio Cliente Benvenuto,
per rendere più gradevole il tuo soggiorno abbiamo provveduto a installare il minibar all’interno del mobile. (oppure “il minibar è in questo mobile”)
All’interno trovi prodotti di qualità, che vengono costantemente controllati, abbiamo anche inserito alcuni articoli (biologici, energetici, delizie del palato, gradevoli stuzzichini, bevande naturali, ecc.), per offrirti piccoli momenti di delizia per il tuo palato.
Abbiamo scelto un frigobar di prima qualità, con zero decibel di rumore per offrirti nella camera il massimo del confort e di praticare i migliori prezzi possibili per darti l’opportunità di usufruire di questo servizio.

La Direzione

Se avete clienti “tecnologici” inserite anche il Tag QR con scritto, ad esempio:

Visualizza il contenuto del minibar con il tuo cellulare.
Scatta una foto a questa immagine.

Linkato ad una pagina del vostro sito (anche non pubblica) dove avrete messo un’immagine invitante del contenuto del minibar.

Potete fare anche un test inserendo nella documentazione della camera fra i vari listini prezzi anche un piccolo testo esplicativo sulla motivazione dei prezzi del minibar.

Esempio:

Perché i prezzi del minibar sono più alti rispetto al BAR?
Inserire un frigobar di qualità, affidabile e silenzioso all’interno della tua camera ha un suo costo, oltre alla gestione di controllo quotidiano che ci permette di garantirle sempre prodotti freschi ed incide chiaramente sul prezzo degli stessi.

A voi sperimentare, nella speranza che questi brevi spunti vi possano essere d’aiuto e che vogliate condividere con noi i vostri successi, sarà nostro piacere pubblicare su questo blog le vostre esperienze.

A vostra disposizione il sito con la più ampia gamma di minibar affidabili e silenziosi!






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La Linea Cortesia – 2 – Quanto è importante per l’ospite la linea cortesia?

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In TripAdvisor ci sono più di 500 commenti relativi alla cortesia che non possono e non devono essere ignorati.
• “Una cosa che mi lascia molto disappunto è che da nessuna parte trovo spazzolino e dentifricio, che notoriamente sono le cose che si dimenticano più spesso!!”
• “Le ciabatte non ci sono quasi mai, quindi apprezzo molto i posti che le forniscono.”
• “Preferisco prodotti utili non costosissimi ad un set cortesia magari di marca ma dove mancano prodotti come il set strucco.”
• “Il kit da bagno è un modo per misurare la cura per il cliente che ha un Albergatore.”
• “Molto graditi ed utili per me sono anche i bastoncini per le orecchie e le compresse di cotone leva-trucco.”
Il set cortesia è quindi sicuramente un elemento distintivo della vostra struttura ed è fra i fattori che determinano il grado di soddisfazione dei vostri ospiti. Non deve perciò essere trascurato ma piuttosto considerato come un investimento pubblicitario per far apprezzare e ricordare la struttura, fidelizzando quindi la clientela.
Il livello dei prodotti di cortesia deve essere del livello dell’Albergo, l’ospite si aspetta una dotazione più importante in un albergo di lusso rispetto ad un Albergo a 3 stelle, ma in entrambi i casi comunque quello che deve fare da padrone è la qualità dei prodotti!






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Il servizio di Minibar in Hotel – 7 – Baby Hotel e Famiglie

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Siamo forse la prima azienda che si occupa di forniture alberghiere che dedica un settore specifico di prodotti destinati ai bambini: Baby Hotel. Pensiamo infatti che il cliente tipo di un albergo, che non sia orientato al settore business, siano principalmente le famiglie: genitori e bambini. Rifornite quindi il vostro frigobar con prodotti adatti per i più piccoli. Per i clienti attenti alla dieta e al benessere potete invece proporre bevande dietetiche e prodotti biologici. Ricordate anche di far trovare in tutti i casi dei piccoli stuzzichini come biscotti o cracker.
Oltre a queste attenzioni da riservare ai minibar potrete inoltre completare la vostra offerta di servizi per famiglie con bambini mettendo a disposizione ad esempio dei lettini aggiuntivi, dei box o dei bagnetti con fasciatoio, tutti accessori facilmente pieghevoli e riponibili. All’occorrenza potrete facilmente accontentare le esigenze del cliente col minimo sforzo e un investimento contenuto.
Tutte queste piccole attenzioni contribuiranno a rendere i vostri servizi più completi, ed a migliorare l’immagine complessiva della vostra struttura.






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[ B2C ] Opportunità di business in tempo di crisi ?

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Inizio con quella che ti può sembrare una provocazione. In tempo di crisi è possibile fare affari. Anzi, da un certo punto di vista la crisi offre una marcia in più a situazioni che altrimenti non troverebbero sfogo. Ho scritto a riguardo in Business al servizio delle Imprese. Un articolo con cui ho presentato la visione di Impresa Hotel portando come esempio concreto la mia esperienza, maturata nel Novembre 2009 quando la crisi immobiliare americana aveva obbligato le banche europee a ridurre le possibilità di finanziamento alle attività commerciali. Le aziende senza disponibilità di accesso a fidi o finanziamenti vanno incontro a grosse difficoltà e la prima reazione è quella di limitare i costi e provare a aumentare i profitti. Oggi voglio partire da questa considerazione, riprendendo due passaggi.

Sappiamo tutti che le aziende vogliono spendere meno e sappiamo anche che un mercato in difficoltà stimola due possibilità: 1) la corsa all’aumento dei prezzi per rientrare delle perdite di portfolio 2) la ricerca di un prodotto a basso costo per ammortizzare le perdite di portfolio.

Siamo nel 2011 e la crisi è tornata. Riguarda tutti e non ci aiuta la situazione della politica italiana. Il principio però è lo stesso. La crisi può essere una nuova opportunità per ripartire perché le aziende si trovano davanti alle due possibilità scritte prima.

Prima di proseguire però voglio specificare una cosa. Non voglio usare questo blog per fare dei monologhi.  Tu che leggi lo devi intendere come una opportunità di confronto per cui commenta, proponi argomenti, condividi i tuoi pensieri e anche i tuoi dubbi. Impresa Hotel è appena nato e la direttrice la costruiremo insieme, un giorno alla volta.

Lavorare in tempo di crisi non è semplice per nessuno. Le formule magiche le lascio ai maghi e alla fantasia che sono cose a cui non credo e che mi lasciano tra il perplesso e l’amareggiato. Penso che perdere tempo e denaro per seguire la magia del facile guadagno è ancora un modo di fare affari che piace raccontare e che trova ancora una platea. Quando sai che gli affari vanno male e che la colpa non è tua cerchi un modo veloce di rientrare delle perdite. Allora cercalo davvero però.

Il turismo ha subito due colpi duri quando si stava riprendendo: 1) la tassa di soggiorno. 2)  la crisi che è anche politica. Alla fine dell’estate Ferrero organizza la solita chiusura di stagione per i suoi ex dipendenti comprensiva di soggiorno e pernottamento a prezzi convenzionati e fuori mercato anche per la fine dell’estate. Lo può fare perché è Ferrero. Cosa può fare un albergatore di un hotel che non è convenzionato con grandi aziende ? Quello che facciamo anche noi: adattarci alle richieste di mercato e non cercare di alzare i margini di profitto al prezzo della qualità dell’offerta.
Proviamo a intermediare. La crisi porta con se situazioni note come l’aumento dei prezzi e una diminuzione delle prenotazioni. Aumentano le richieste dei last minute e dei bed & breakfast. Perché ? Chi viaggia per lavoro subisce la crisi più di altri.  Se sei un albergatore rispondi a questa due domande: puoi o potresti rispondere alle sue necessità ? Perché non puoi ?

A presto,

Stefano Mandò
A.D. FAS ITALIA S.r.l.
www.fas-italia.it






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