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Oh guarda caso…

Navigando in internet ci siamo imbattuti in un articolo riguardante un sondaggio effettuato per conto della catena Marriott presso i loro ospiti: lo scopo del sondaggio era raccogliere suggerimenti sui servizi più graditi in hotel, per poi poter sviluppare la loro futura offerta di ospitalità. Raccogliendo tantissime idee, l’articolo presenta le proposte più concrete e fattibili per rendere ancora più coinvolgente e personale il soggiorno del futuro turista.

Nella lista dei 15 migliori suggerimenti innovativi e realizzabili in Albergo ben 2 fanno riferimento al servizio del minibar: al settimo posto c’è il “Minibar personalizzato”, in pratica un menu dove scegliere una scelta di cibi già pronti da trovare nel minibar, al posto del classico servizio in camera o di altre soluzioni meno comode.
In quest’ottica rientra sicuramente Il Menu del minibardi Fas Italia, che evidentemente risponde ad una reale esigenza degli ospiti! Grazie al menu, infatti, il cliente può decidere la bevanda o lo snack che preferisce prima ancora di aprire il minibar, scegliendo tra un’ampia offerta di prodotti naturali, bio, gustosi e dal packaging invitante.

Al quindicesimo posto del sondaggio, troviamo invece il “Distributore di cibi sani“: fra gli altri aspetti, viene sottolineata la grande importanza che oggi viene data alla ricerca di una dieta più equilibrata e più sana, con cibi naturali o biologici al posto di merendine, snack e altri cibi colpevoli dell’obesità che affligge ormai sempre più persone. Fas Italia ha intercettato da tempo questa nuova tendenza, ideando e mettendo a disposizione dei nostri clienti il progetto “Il Menu del minibar“: possiamo dire tranquillamente di aver anticipato anche questa idea!

Leggi qui l‘articolo originale.

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Approfondimenti

Pro e Contro dei vari sistemi di raffreddamento di Frigobar per Hotel

Ecco tutti i pro e contro dei vari modelli di frigobar.

A compressore: i frigobar a compressore hanno l’indubbio vantaggio per l’Albergatore di avere meno consumi di elettricità ma hanno l’inconveniente, come tutti i motori a compressore, di fare rumore, magari poco, però non sono silenziosi come altri sistemi di raffreddamento. C’è anche da considerare che con il tempo ventole e cinghie si allentano e il poco rumore iniziale nel tempo può diventare fastidioso. Alcuni modelli sono dotati di programmazione per essere accessi solo di giorno ma si deve considerare che i clienti possono rientrare in albergo anche durante il giorno e godersi il risposo in santa pace. Un altro aspetto da considerare è il maggior costo di acquisto che a volte si recupera solo in molti anni di risparmio di energia.

Automatici: in passato sono stati fatti tanti tentativi per trovare un sistema che consentisse all’albergo di gestire in automatico le consumazioni dei clienti del frigobar; ad oggi però non ci sono soluzioni che permettono di dare un servizio di comfort al cliente e al tempo stesso assicurare una certezza di addebito al 100%. Questi modelli non incontrano il favore degli ospiti, in quanto la paura di addebiti non dovuti frena anche la sola apertura del minibar, con conseguente calo delle vendite. Come dimostra il sondaggio effettuato da HRS.com, il portale di prenotazioni on-line, in cui emerge che il più odiato modello di frigobar è quello che fa l’addebito automatico. Infatti in un articolo apparso su Repubblica del 12/05/13 la Dott.ssa Vendani, presidente degli albergatori milanesi, conferma che chi aveva adottato questo sistema lo ha sostituito con il tradizionale frigobar.

Termoelettrici: è una vecchia tecnologia, ora rivisitata e notevolmente migliorata per adattarla al frigobar, che consente di abbassare i consumi energetici del frigobar. L’unico neo è che non ci dobbiamo aspettare grandi performance di raffreddamento quindi non è consigliato per ambienti caldi non dotati di condizionatori o se dobbiamo inserire il frigobar in mobili con areazione scarsa.

Ad assorbimento: è la tecnologia più diffusa e con il miglior rapporto qualità/prestazioni/prezzo. Sono silenziosissimi: zero decibel, non hanno motore, né parti in movimento che con il tempo possono usurarsi e creare vibrazioni o ronzii; in più non necessitano di manutenzione.

A distributore: l’estetica di questi modelli di frigobar, le poche referenze disponibili e il prezzo rendono poco interessanti questi modelli; da considerare anche il maggior tempo per rifornirli e il poco apprezzamento dell’ospite nei confronti di questi prodotti ad addebito automatico. Un altro aspetto da tenere presente è che questi modelli non consentono l’inserimento di altri prodotti da parte del cliente: si tratta di una forte limitazione per il viaggiatore, che può aver bisogno, ad esempio, di tenere nel frigobar medicine o alimenti particolari.

Queste ad oggi sono le varie soluzioni di frigobar per Hotel.

Vedi un’ampia gamma di frigobar su www.minibar-hotel.it.

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Ristorazione

I segreti per far diventare Tripadvisor un vostro alleato -2-

Per sfruttare al meglio tutte le possibilità offerte da Tripadvisor, le strategie da utilizzare si suddividono in due categorie: ecco come prevenire le recensioni negative e come riuscire a gestirle nel modo giusto.

Come prevenire le recensioni negative del proprio locale

Ricordate bene che il cliente vuole essere protagonista e se riuscite a sfruttare questo suo bisogno lo avrete in pugno. Quelle che seguono sono alcune piccole strategie che potranno esservi utili:

  1. Cercate sempre di “leggere”  le sensazioni del cliente prima che possa uscire dal vostro locale e sfogarsi con la tastiera del PC. Ad esempio, se pensate che nel servizio ci sia stato qualche problema scusatevi e offrite qualcosa al cliente per “farvi perdonare”.
  2. Nel caso in cui non riusciste a capire da soli se il cliente è rimasto soddisfatto chiedetelo in modo esplicito. Ricordate che un cliente insoddisfatto che non si lamenta immediatamente è altamente “pericoloso”.
  3. Date la possibilità ai vostri clienti di lasciare la loro opinione direttamente nel locale. Prevedete un piccolo form da riempire alla fine del menù o chiedete espressamente al cliente di lasciare la propria opinione in un apposito foglio, spiegando che il suo contributo è estremamente importante per migliorare il servizio da voi offerto.
  4. Se su TripAdvisor sono presenti pochissime del vostro locale ed alcune di queste sono negative, influiranno notevolmente sulla scelta di un eventuale lettore. Per ovviare a questo inconveniente, ogni volta che vi rendete conto di aver offerto un servizio impeccabile e che il cliente è pienamente soddisfatto, invitatelo espressamente a lasciare la sua recensione su Tripadvisor, in modo da avere nel tempo molte recensioni positive.

Come gestire le eventuali recensioni negative?

  1. Rispondere sempre alle recensioni, sia quelle positive che quelle negative. I clienti amano essere presi in considerazione.
  2. Ignorare solamente quelle recensioni negative palesemente false.
  3. Mai e poi mai ingaggiare un “atto di forza” con un cliente che ha criticato il vostro operato anche se aver ragione potrà farvi sentire meglio, potrebbe anche farvi perdere dei clienti.
  4. Non rispondere giustificandosi.
  5. Alla recensione negativa (vera) si risponde esclusivamente scusandosi con il cliente e cercando di convincerlo a tornare nel vostro locale, magari offrendogli uno sconto per una futura cena.

Naturalmente la recensione negativa deve essere utilizzata anche come strumento di crescita cercando di intervenire sui propri talloni d’Achille.

Queste piccole accortezze vi permetteranno di sfruttare il sito di TripAdvisor come strumento di marketing che possa attirare nuovi clienti, evitando di considerarlo solo come un ostacolo al vostro impegno. Ecco ad esempio l’opinione di un vostro collega:

“TripAdvisor è quella cosa che se la sai usare porta un locale sconosciuto (come il nostro) alla luce del sole …e tanti clienti mai visti prima!” 

Ora non resta che invitarvi a mettere in atto questi suggerimenti, ricordando che gli unici responsabili marketing del vostro locale siete e sarete sempre voi.

Post a cura di 
Alessandro Bartolocci
Formatore di abilità trasversali
www.professioneristoratore.it

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Ristorazione

I segreti per far diventare Tripadvisor un vostro alleato -1-

TripAdvisor.com è un portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. TripAdvisor rappresenta uno strumento estremamente utile per chi decide di passare una piacevole serata in un ristorante o qualche giorno in hotel, evitando sgradite sorprese.

D’altro canto la rivoluzione del web è stata proprio questa: dare all’utente la possibilità di diventare a pieno protagonista del marketing, trasformandosi da semplice cliente in attore principale capace di intervenire direttamente sul successo o sull’insuccesso di un’attività commerciale. L’utente è a tutti gli effetti prosumer, termine che racchiude le figure di consumer e producer.

Come mail allora un sito che dovrebbe fornire un servizio utile per gli utenti è odiato da alcuni addetti ai lavori?
Le risposte, in realtà, sono diverse. La più importante è che TripAdvisor è accusato, e non solo dai ristoratori o albergatori (in questi giorni è stata aperta un’inchiesta dell’antitrust a riguardo), di non avere un sistema di controllo delle recensioni. Per meglio dire non esiste un sistema che controlli la buona fede del recensore, considerando che ognuno può registrarsi al sito con un nick-name e foto false (fenomeno di fake account). Ognuno può inventare recensioni positive o negative cercando di favorire o sfavorire intenzionalmente una determinata attività.

Altro motivo è che a nessuno piace essere criticato, figuriamoci a chi si impegna dalla mattina alla sera per offrire al meglio un servizio ai propri clienti. Se quella maledetta sera il forno ha fatto le bizze oppure un cameriere si è ammalato all’improvviso, come si permette il cliente di criticare in pubblico un ritardo nel servizio?

La critica non è accettata neanche quando è più che lecita perché in fondo un ristoratore o un albergatore immerso nelle urgenze di ogni giorno non vede (o non vuol vedere) i difetti della propria attività neanche quando glieli fanno notare.

Come ogni essere umano, il gestore di una struttura tende ad esaltare i suoi punti di forza minimizzando le proprie lacune. Quando allora gli si dice che il cameriere sembrava uscito da un funerale risponde che nella ristorazione conta la qualità e la genuinità del prodotto e che il cliente oggi nota piccolezze di nessuna importanza.

Ultimo ma certamente non meno importante è il fatto che, come la maggior parte degli imprenditori, il proprietario di un locale non accetta  o non si accorge che il cliente sia notevolmente cambiato negli ultimi anni. Abbiamo già detto che il cliente vuole essere protagonista assoluto del mercato ed oggi riesce a farlo avendo acquisito competenze fino a qualche anno fa impensabili.

Se un tempo chi vendeva prodotti o servizi era indiscutibilmente esperto di quel settore e guidava facilmente le scelte del cliente, oggi quest’ultimo sa tutto o quasi di come dovrebbe essere presentato un piatto o di come si fa una mise en place: ha quindi tutti gli strumenti per criticare il lavoro del ristoratore.

Probabilmente però rimpiangere i giorni passati e maledire clienti e tecnologie moderne non porterà grandi risultati. Cosa si può fare invece per sfruttare un servizio come TripAdvisor per migliorare le prestazioni del proprio locale e quindi aumentare gli utili? Le risposte nel prossimo post!

 

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Consigli e opportunità

Food & Beverage per Frigobar

La presenza del frigobar è indispensabile nelle camere degli alberghi: diventa quindi una necessità improrogabile,se vogliamo avere un ritorno economico e di immagine, rifornire il frigobar di prodotti monodose che abbiano un ottimo rapporto qualità/prezzo ma che risultino allo stesso tempo appetibili per l’ospite.

È iniziata la bella stagione, che porta con sé voglia di rinnovamento; cambiano i ritmi, anche del nostro organismo “in vacanza”, premiando stili di vita e alimentari più leggeri e dinamici.

Puntare su prodotti monoporzione di qualità, naturali o biologici non è solo una scelta commerciale vincente ma anche un’attenzione ai bisogni del cliente: una strategia che mette in condizione gli albergatori di crearsi nuove opportunità di guadagno.

Con la crescita della cultura del cibo e del mangiar sano, c’è la voglia di trovare un nuovo stile, scoprire nuovi sapori senza rinunciare al gusto e fare il pieno di energia, benessere, beauty & fitness, alimentazione naturale.

Ciò che può fare la differenza è ancora il valore della qualità: branding & innovation, intesi come sviluppo dell’offerta e del servizio di Hospitality, con proposte di prodotti per esigenze specifiche, soprattutto nutrizionali. Qualità e specificità risentono molto meno della concorrenza e della crisi e aumentano notevolmente la percezione del servizio offerto, valorizzando e qualificando l’immagine dell’hotel stesso, che dimostra capacità di differenziarsi, con un attenzione alla qualità dei prodotti offerti, ma anche che tiene alla salute dei propri clienti.

Filosofia di gusto e benessere, senza trascurare esigenze dietetiche, come l’intolleranza al glutine o la severa limitazione all’assunzione di zuccheri o sostanze di origine animale, offrendo quindi particolari prodotti adatti o necessari per alcune persone, come ad esempio i prodotti per celiaci, inserendo nel frigobar una linea dedicata con sfiziosi snack senza glutine.

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Approfondimenti

L’identikit dell’hotel perfetto

new-logoC’è chi vuole l’hotel con il Wi-Fi gratuito e ben funzionante. Chi lo sceglie in base alla posizione.
Chi non può rinunciare alla Spa con sauna, bagno turco, massaggi e trattamenti vari.
C’è anche chi valuta un albergo in base alle tariffe e, soprattutto, al rapporto tra i costi e la qualità della struttura e del servizio offerto.
Le buone forchette sono intransigenti: il loro albergo deve avere un ottimo ristorante e alla mattina il profumo del caffè e delle brioches appena sfornate deve arrivare in camera (ovvero una colazione ricca!).
Senza parlare dell’importanza delle recensioni online: la maggioranza dei viaggiatori non prenota un albergo se prima non ha letto con attenzione le opinioni di chi li ha preceduti e se ne lascia condizionare.

La lista potrebbe andare avanti all’infinito perché potenzialmente infiniti sono i criteri in base ai quali turisti e viaggiatori scelgono l’albergo dove trascorrere le proprie vacanze: si tratta di una scelta molto soggettiva e personale nella quale confluiscono vari fattori demografici come la nazionalità, l’età, l’estrazione sociale e il livello culturale.

Hotelsclick.com ha rivolto la domanda ai propri utenti: quali sono le caratteristiche di un albergo che più condizionano le scelte di prenotazione? Con i dati raccolti hanno costruito l’identikit dell’hotel perfetto in una simpatica infografica.

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