Per sfruttare al meglio tutte le possibilità offerte da Tripadvisor, le strategie da utilizzare si suddividono in due categorie: ecco come prevenire le recensioni negative e come riuscire a gestirle nel modo giusto.
Come prevenire le recensioni negative del proprio locale
Ricordate bene che il cliente vuole essere protagonista e se riuscite a sfruttare questo suo bisogno lo avrete in pugno. Quelle che seguono sono alcune piccole strategie che potranno esservi utili:
- Cercate sempre di “leggere” le sensazioni del cliente prima che possa uscire dal vostro locale e sfogarsi con la tastiera del PC. Ad esempio, se pensate che nel servizio ci sia stato qualche problema scusatevi e offrite qualcosa al cliente per “farvi perdonare”.
- Nel caso in cui non riusciste a capire da soli se il cliente è rimasto soddisfatto chiedetelo in modo esplicito. Ricordate che un cliente insoddisfatto che non si lamenta immediatamente è altamente “pericoloso”.
- Date la possibilità ai vostri clienti di lasciare la loro opinione direttamente nel locale. Prevedete un piccolo form da riempire alla fine del menù o chiedete espressamente al cliente di lasciare la propria opinione in un apposito foglio, spiegando che il suo contributo è estremamente importante per migliorare il servizio da voi offerto.
- Se su TripAdvisor sono presenti pochissime del vostro locale ed alcune di queste sono negative, influiranno notevolmente sulla scelta di un eventuale lettore. Per ovviare a questo inconveniente, ogni volta che vi rendete conto di aver offerto un servizio impeccabile e che il cliente è pienamente soddisfatto, invitatelo espressamente a lasciare la sua recensione su Tripadvisor, in modo da avere nel tempo molte recensioni positive.
Come gestire le eventuali recensioni negative?
- Rispondere sempre alle recensioni, sia quelle positive che quelle negative. I clienti amano essere presi in considerazione.
- Ignorare solamente quelle recensioni negative palesemente false.
- Mai e poi mai ingaggiare un “atto di forza” con un cliente che ha criticato il vostro operato anche se aver ragione potrà farvi sentire meglio, potrebbe anche farvi perdere dei clienti.
- Non rispondere giustificandosi.
- Alla recensione negativa (vera) si risponde esclusivamente scusandosi con il cliente e cercando di convincerlo a tornare nel vostro locale, magari offrendogli uno sconto per una futura cena.
Naturalmente la recensione negativa deve essere utilizzata anche come strumento di crescita cercando di intervenire sui propri talloni d’Achille.
Queste piccole accortezze vi permetteranno di sfruttare il sito di TripAdvisor come strumento di marketing che possa attirare nuovi clienti, evitando di considerarlo solo come un ostacolo al vostro impegno. Ecco ad esempio l’opinione di un vostro collega:
“TripAdvisor è quella cosa che se la sai usare porta un locale sconosciuto (come il nostro) alla luce del sole …e tanti clienti mai visti prima!”
Ora non resta che invitarvi a mettere in atto questi suggerimenti, ricordando che gli unici responsabili marketing del vostro locale siete e sarete sempre voi.
Post a cura di
Alessandro Bartolocci
Formatore di abilità trasversali
www.professioneristoratore.it