Stop al rumore in Hotel!

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A volte ci sono dei particolari che non sembrano importanti ma che possono creare disagio e disturbo agli ospiti, uno di questi è il rumore di fondo che si crea nella sala colazione, nella sala ristorante o nelle sale convegni. In alcune sale l’eco dei rumori rimbalza sia per la conformazione della sala stessa o per le strutture in cemento armato presenti nella sala che creano un effetto di amplificazione dei rumori.
In particolare si amplificano le vibrazioni e i rumori delle posate, dei piatti e del brusio delle conversazioni, che costringono le persone presenti in sala ad aumentare la tonalità della voce creando un circolo perverso che crea sempre più rumore di fondo a causa dell’aumento del tono di voce.

Pensando a quanto sicuramente è stato investito per creare una sala colazione accogliente e funzionale e quanto è importante per il cliente la prima colazione, vedi altro post o gli specifici corsi, è un peccato che per colpa di angoli, colonne, cemento, ecc. il cliente non si possa godere in tranquillità la sua colazione.
Considerano anche che il livello eccessivo di rumore sia al secondo posto fra gli aspetti negativi per la valutazione di un locale non porre rimedio alla lunga penalizza anche le migliori recensioni che un albergo può avere.

Un altro aspetto da non sottovalutare è che il problema della cattiva acustica crea anche ripercussioni sui camerieri di sala, che devono subire un costante stress, causando un minor rendimento lavorativo e una minore attenzione sul cliente.

Ma non è finito qui il problema del rumore in un albergo. Sono appena rientrato da un’interessate manifestazione dove Fas Italia era fra le Aziende Partner dell’evento, nella sala convegni di un noto e prestigioso Albergo di Rimini, dove erano riuniti tanti professionisti nel settore dell’ospitalità. Il rumore di fondo che si è creato nella sala dopo poco era veramente molto alto e costringeva i vari consulenti a tenere alto a loro volta il tono di voce. Questo sicuramente avrà creato qualche difficoltà di comprensione e di dialogo e certamente più di un consulente sarà tornato a casa con un filo di voce.

Una soluzione a questa problematica, anche esteticamente valida, è il pannello fonoassorbente. Semplice da installare, di design gradevole, disponibile in più colori per andare incontro alle specifiche esigenze di ogni albergo, consente di riportare la soglia del rumore di fondo dagli 70/90 decibel che si possono creare in una sala affollata ai 50/60 decibel che sono considerati il livello medio accettabile. In base ai metri quadri della sala, all’altezza e al numero delle persone mediamente presenti  è calcolata la quantità necessaria di pannelli. 






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Il minibar come fonte di guadagno – 4 –

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Una prima strategia per rendere il minibar più redditizio, è semplice ed immediata da mettere in atto: abbassare i pezzi e portarli al massimo a livelli leggermente superiori a quelli di un normale bar.
Cosi facendo si ottengono due importanti risultati: si vendono più prodotti e si riducono furti perché se il valore del prodotto è più basso c’è meno “stimolo” a prendere i prodotti senza pagarli, inoltre se il prezzo praticato è vissuto come prezzo onesto anche il cliente si adegua a comportarsi onestamente. Quando invece il prezzo viene vissuto come un “furto” alle tasche del cliente, il cliente si comporta nello stesso modo: “mi vuoi fregare? Allora ti frego io non pagandoti la consumazione”. Certamente questa politica di prezzo deve essere promossa e pubblicizzata.

Un’altra opportunità è rappresentata dal “Menù del Minibar”, grazie al quale l’ospite potrà scegliere i prodotti del minibar da un comodo menù che riporta i prodotti presenti all’interno del minibar: bevande e snack dolci o salati, prodotti biologici o per celiaci, foto del prodotto, descrizione completa di dettagli e prezzo dei singoli prodotti. Così prima di aprire il minibar si potrà scegliere il prodotto che si confà al nostro gusto personale e alle nostre tasche, senza sorprese. Moltissimi clienti infatti non aprono neanche il minibar, per paura di un addebito non dovuto. Il cliente non è a conoscenza dei vari sistemi di controllo che si possono applicare al servizio minibar, e la paura di venire controllato anche solo all’apertura della porta del minibar, dà l’idea di venire spiati. In questo modo si viene a creare una mancanza di fiducia tra l’albergatore e il cliente, il che rende l’esperienza di soggiorno non certo serena. Si pensi ad esempio alle comunicazioni sul riutilizzo degli asciugamani, esempio di dialogo tra ospite e albergatore, pochissimi albergatori pensano di usare una comunicazione simile per incentivare all’utilizzo del minibar.

Alcuni esempi di Food & Beverage da aggiungere al Menù del Minibar:

La Linea Biologica si compone di prodotti dolci e salati, infusi, bevande alla frutta o vere e proprie spremute di frutti particolari come ad esempio il succo di melagrana. Gli ingredienti sono pochi, semplici e naturali. I clienti sono sempre più esigenti e attenti al contenuto di snack e bevande; per questo chi legge gli ingredienti dei prodotti offerti da Fas Italia ha la certezza che in essi non sono presenti grassi idrogenati, OGM o altri ingredienti non propriamente salutari.  Nella Linea Biologica vi sono snack da aperitivo ma anche barrette dolci, come per esempio quelle all’albicocca e alle mandorle oppure con cacao e guaranà. Proponiamo anche frutta secca ricoperta di cioccolato, che unisce la dose giusta di vitamine, grassi e sostanze nutritive. Il contenuto calorico è tenuto sempre sotto controllo e sono scelte combinazioni bilanciate dal punto di vista nutrizionale senza tuttavia rinunciare al gusto, che deve essere sempre protagonista.
Le bevande biologiche sono costituite da infusi alle erbe, magari arricchiti con miele, oppure dalla Bio-Cola e dalla Bio-Limonata. Sono poi presenti i doypack con polpa di frutta, particolarmente adatti per un sano spuntino, ma anche per la merenda dei più piccini.

La Linea Wellness è composta da prodotti energizzanti. Questi ultimi possono essere perfetti sia per i minibar in albergo oppure per arricchire l’offerta di un’area ristoro presente nella palestra o SPA. Sia le bevande che gli snack sono realizzati con ingredienti selezionati, che offrono il giusto apporto di minerali e vitamine e sono ideali per chi pratica attività sportiva.

I prodotti per celiaci offrendo una linea dedicata con sfizi e snack senza glutine. Solo in Italia si calcola che circa 300.000 persone possono consumare solo alimenti per celiaci ma si stima che sono quasi 3.000.000 i consumatori, che attenti alla linea o per un approccio salutistico scelgono alimenti senza glutine.

La linea Cool offre invece prodotti di tendenza che non possono mancare negli Alberghi di 5 o 4 stelle lusso. Ormai è punto di arrivo irrinunciabile l’attenzione verso questi prodotti da parte degli Albergatori.

Un idea per promuovere i prodotti del minibar, se questi sono gustosi e appetibili? Mettere un espositore di assaggio alla reception con mandorle affumicate, in modo da far venire l’acquolina in bocca durante il check-in, insieme ad un display che promuovere i prodotti del minibar “Scopri tutta l’offerta del minibar delle bontà che è a tua disposizione nella tua camera”. Un gesto di benvenuto sicuramente apprezzato dall’ospite che si trasformerà in un aumento delle vendite. Oppure si immagini dall’ottica del cliente che magari è straniero e viene a visitare l’Italia, che è una terra ricca di storia e di tradizione enogastronomica: trovare alla reception e conseguentemente nel minibar nella propria camera prodotti a km 0, tipiche della tradizione del luogo della struttura ricettiva, farà sicuramente piacere all’ospite.

Per alcune strutture che accolgono un certo segmento di turismo, l’idea dell’assaggio e della conseguente vendita attraverso il minibar dei prodotti tipici, da sola può rafforzare la brand reputation e di conseguenza differenzierebbe quella struttura dalle altre, a parità di comfort, posizione e prezzo, tutte variabili che piano piano si stanno uniformando.

Una terza idea per promuovere il servizio minibar è quello di vendere alla reception (o regalarlo in caso di upgrade della camera) una sorta di coupon per il minibar, con un prezzo fisso per un certo numero di consumazioni, oppure un voucher da pagare che permetta di consumare tutti i prodotti all’interno del minibar. È provato infatti che per la mente umana una singola spesa, anche sostanziosa, dà la sensazione di aver speso meno rispetto a tanti piccoli esborsi, come nel caso del dover decidere se usufruire o no del minibar tutte le volte che si ha sete.

Questo metodo può anche essere usato come potente strumento di revenue management, da abbinare a offerte speciali: un modo per distinguersi quando ci si aggira su prezzi da parity rate dei grandi colossi della prenotazione online.

Ma qualsiasi strategia vogliate adottare l’importante è acquistare un minibar affidabile e silenzioso. Una gamma di qualità è visibile su www.minibar-hotel.it






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Il minibar come fonte di guadagno – 3 –

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I prodotti all’interno del frigobar sono sempre gli stessi. È un’offerta stanca e poco innovativa.

Vi ricordate le vecchie farmacie? Qualcuno le potrà ricordare con nostalgia ma erano ambienti austeri dove al di fuori di un farmaco non si trovava altro. Pensiamo a come sono adesso! Sono moderni negozi che hanno diversificato i prodotti da vendere: è anche così che si combatte la crisi, aumentando i prodotti e servizi offerti per recuperare le perdite di fatturato e/o di margine. La stessa strategia può essere applicata ai prodotti da minibar.

Se si vuole andare incontro a una clientela più vasta, bisogna cambiare il modo di pensare il minibar, intercettando una domanda di prodotti naturali, salutistici e dietetici poiché i gusti delle persone stanno cambiando. Il tutto senza trascurare un packaging che sia invitante e che riporti alla mente i colori naturali. Rendere invitante l’offerta di prodotti per minibar sicuramente aumenta le vendite, migliorando notevolmente la percezione del servizio offerto, valorizzando e qualificando l’immagine dell’hotel, dimostrando la capacità di differenziarsi, con l’attenzione alla qualità dei prodotti ma anche alla salute degli ospiti.

Una questione che molti albergatori ci pongono a questo proposito è: i prodotti biologici o di nicchia costano di più? In realtà la differenza è esigua e con un ricarico minore questi prodotti possono essere proposti più o meno agli stessi prezzi dei prodotti standard, con la differenza che questi si vendono! Inoltre, il prezzo ritenuto ragionevole dal cliente per i prodotti biologici è il 15/20% in più rispetto ai prodotti standard.

Ogni albergo ha una sua storia, una propria clientela e deve trovare i prodotti più adatti alla sua clientela. Il minibar deve soddisfare una necessità occasionale ma poi si può anche fare di più a seconda della tipologia dell’albergo e della clientela. Sicuramente esiste una platea di persone che ha voglia e curiosità verso prodotti nuovi che è disposta a pagare un prezzo ragionevole.

Da un sondaggio di Hrs.com riportato su Repubblica è emerso che il 60% degli intervistati gradirebbe una varietà maggiore di snack e magari più salutari mentre ben il 75% gradirebbe succhi di frutta (vera frutta). Per quanto riguarda invece la clientela estera, il 14% gradirebbe attenzione ai problemi legati alla celiachia.

Da una ricerca effettuata da un produttore di alimenti Bio emerge la presenza di un mercato potenziale di clientela,  prevalentemente femminile, giovane e con figli, composto da una componente che non ha mai provato prodotti bio, e quindi è curiosa, e da una componente di entusiasti del cibo Bio. Insieme queste due categorie che hanno interesse ad acquistare questo tipo di alimenti, arrivano al 48% del mercato dei consumatori.






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Il minibar come fonte di guadagno – 2 –

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Si deve pensare che il Minibar deve essere un oggetto di arredo ed un servizio per la clientela, come la tv. Noi di Fas Italia proponiamo ad esempio soluzioni di colonne multifunzione che servono da punto focale della camera, dove vengono inseriti tutti i prodotti di comfort per il cliente. Sono mobili realizzati artigianalmente, a mano, modelli personalizzati in base alle esigenze ed ai gusti dei clienti.

Questo è l’oggetto che eleva il servizio minibar e gli altri accessori come cassaforte, set bollitore, o qualsiasi cosa possa venirvi in mente in “oggetto di arredamento”. Racchiudere tutti i servizi all’ospite in un’unica colonna di legno massello, di una colorazione che riprende l’arredamento dei mobili della stanza, è come mettere una bella cornice ad un bel quadro.

Si può anche inserire amenities insolite come libri, un mazzo di carte, ma anche la base di ricarica iPhone con altoparlante incorporato o altre amenities, per nutrire la mente oltre che l’appetito, il tutto racchiuso da un bel mobile personalizzato.

Una soluzione diversa, più “allegra” per attirare l’attenzione sul minibar, per poterlo rendere il punto focale della stanza, è la soluzione ColorFrost, un minibar colorato, verniciato su ordinazione con qualsiasi colorazione RAL, per soddisfare anche gli interior designer più esigenti. È il prodotto perfetto per poter riprendere il colore delle finiture della camera, trasformandolo in un oggetto d’arredo.

Se vuoi vendere un prodotto lo devi mettere in vista! Prendiamo ad esempio la grande distribuzione. Dove sono collocati i prodotti che è più importante vendere? Chiaramente negli scaffali centrali, dove sono ben in vista. E quindi dove e’ il minibar? Nascosto dentro un mobile! Non sarà anche per questo che non c’è stimolo ai consumi?

E se parliamo di strutture di lusso? Un Luxury Hotel potrebbe non apprezzare il minibar standard, anche se corredato da un mobile artigianale costruito per le sue esigenze. Per questo abbiamo il minibar più esclusivo, WallFrost, il primo minibar porta champagne da due persone. Si pensi ad una suite, o una camera “romantica”, come sarebbe bello se l’ospite avesse a disposizione un bellissimo quadro da cui prendere una bottiglia di champagne con due flute per poter brindare insieme al partner, il tutto in privato e comodamente dalla camera?

Scopri qui tutti i pratici mobili per minibar.






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Il minibar come fonte di guadagno – 1 –

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Il minibar fa parte del servizio di accoglienza ed è parte integrate della camera. Dobbiamo quindi trovare il giusto compromesso: evitare gli eccessi, non lasciare mai vuoto il minibar, rifiutare sofisticati sistemi di controllo (che vengono vissuti dal cliente come una mancanza di fiducia nei suoi confronti), non optare per i distributori automatici che non permettono al cliente di avere la libertà di consumare a qualsiasi ora del giorno o della notte uno spuntino direttamente in camera.

Perché no al frigo vuoto?
Perché è uno spettacolo desolante vedere l’interno di un frigo senza nulla all’interno, soprattutto per il fatto che aprire il minibar è una delle prime cose che i clienti fanno entrando in camera. Se bene gestito questo servizio può dare delle soddisfazioni economiche ed è un peccato perdere questa opportunità.

Perché no a sofisticati e costosi sistemi di controllo?
Perché alla fine non sono convenienti: si rischia di spendere ingenti somme per un sistema di controllo che comunque non potrà mai essere sicuro al 100%. Al contrario, con quello che si spenderebbe per dotarsi di questo sistema, si può far fronte a mancati incassi per molto tempo oppure abbassare i prezzi di vendita disincentivando così i furti. Inoltre i sistemi di controllo hanno l’effetto collaterale di urtare la suscettibilità dei clienti: in un articolo apparso su Repubblica del 12/05/13 si fa riferimento ad un sondaggio effettuato da HRS.com, il noto portale di prenotazioni on-line, in cui emerge che il sistema più odiato è quello del minibar che fa l’addebito automatico, per le chiare implicazioni sottintese a livello della fiducia nell’onestà dell’ospite. Si pensi infatti che se 1 cliente su 10 possa essere “furbo” e non dichiarare il consumo, gli altri 9 si sentiranno come se gli fosse dato del disonesto. Non è un bel segno di “accoglienza”, no? Passando poi a parlare dei costi di gestione di frigobar di questo tipo, si stima che siano molto maggiori al mancato guadagno per i furti.

Perché no ai distributori automatici?
Perché sono certamente più adatti ad una stazione di servizio, che non alla camera di un albergo. Senza considerare che se un cliente si sveglia di notte ed ha sete, cosa fa? Si deve vestire per uscire a prendere una bottiglietta d’acqua?

Il minibar può essere un servizio al cliente che fa la differenza, si tratta di cercare di promuovere questo servizio in modo da farlo diventate remunerativo. Il servizio minibar per le sue implicite caratteristiche culturali è testimonial d’eccellenza di una categoria di servizi a volte deprezzati e mal considerati perché considerato da alcuni albergatori un servizio base che deve esserci e quindi vissuto come imposizione..

Nei prossimi post analizzeremo tutti i vantaggi e le opportunità di marketing che si possono cogliere grazie ad un servizio minibar ben progettato e curato.






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Email Marketing con MailUP

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Hai un albergo e vuoi catturare l’attenzione di un potenziale visitatore? Ti segnaliamo questa guida gratuita dove imparerai come attirare potenziali e fidelizzare i clienti.

Insieme agli esperti MailUp e ad Antonio Maresca e Danilo Pontone, consulenti di web marketing per il turismo, scopri metodologia e suggerimenti pratici per tracciare il profilo dei tuoi potenziali ospiti e mantenere vivo l’interesse dei tuoi clienti.

“L’email marketing per il turismo fatto per i turisti”

Se vuoi catturare l’attenzione di un potenziale visitatore, l’email marketing può aiutarti. Ti basta conoscere (e anticipare) esigenze e timori di quanti sono già tuoi clienti, ma anche dei potenziali ospiti. E ricorda: le due parole d’ordine per trasformare chi prenota nel tuo albergo in un cliente fidelizzato sono sincerità e fiducia personale.

Nella Guida MailUp® trovi:

  • una metodologia pratica per tracciare il profilo dei tuoi ospiti
  • modelli e layout di campagne email pensate per target reali
  • consigli di list building per creare e profilare la tua lista
  • esempi di flussi per generare contatti per la tua struttura






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Oh guarda caso…

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Navigando in internet ci siamo imbattuti in un articolo riguardante un sondaggio effettuato per conto della catena Marriott presso i loro ospiti: lo scopo del sondaggio era raccogliere suggerimenti sui servizi più graditi in hotel, per poi poter sviluppare la loro futura offerta di ospitalità. Raccogliendo tantissime idee, l’articolo presenta le proposte più concrete e fattibili per rendere ancora più coinvolgente e personale il soggiorno del futuro turista.

Nella lista dei 15 migliori suggerimenti innovativi e realizzabili in Albergo ben 2 fanno riferimento al servizio del minibar: al settimo posto c’è il “Minibar personalizzato”, in pratica un menu dove scegliere una scelta di cibi già pronti da trovare nel minibar, al posto del classico servizio in camera o di altre soluzioni meno comode.
In quest’ottica rientra sicuramente Il Menu del minibardi Fas Italia, che evidentemente risponde ad una reale esigenza degli ospiti! Grazie al menu, infatti, il cliente può decidere la bevanda o lo snack che preferisce prima ancora di aprire il minibar, scegliendo tra un’ampia offerta di prodotti naturali, bio, gustosi e dal packaging invitante.

Al quindicesimo posto del sondaggio, troviamo invece il “Distributore di cibi sani“: fra gli altri aspetti, viene sottolineata la grande importanza che oggi viene data alla ricerca di una dieta più equilibrata e più sana, con cibi naturali o biologici al posto di merendine, snack e altri cibi colpevoli dell’obesità che affligge ormai sempre più persone. Fas Italia ha intercettato da tempo questa nuova tendenza, ideando e mettendo a disposizione dei nostri clienti il progetto “Il Minibar delle Bontà“: possiamo dire tranquillamente di aver anticipato anche questa idea!

Leggi qui l‘articolo originale.






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Pro e Contro dei vari sistemi di raffreddamento di Frigobar per Hotel

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Ecco tutti i pro e contro dei vari modelli di frigobar.

A compressore: i frigobar a compressore hanno l’indubbio vantaggio per l’Albergatore di avere meno consumi di elettricità ma hanno l’inconveniente, come tutti i motori a compressore, di fare rumore, magari poco, però non sono silenziosi come altri sistemi di raffreddamento. C’è anche da considerare che con il tempo ventole e cinghie si allentano e il poco rumore iniziale nel tempo può diventare fastidioso. Alcuni modelli sono dotati di programmazione per essere accessi solo di giorno ma si deve considerare che i clienti possono rientrare in albergo anche durante il giorno e godersi il risposo in santa pace. Un altro aspetto da considerare è il maggior costo di acquisto che a volte si recupera solo in molti anni di risparmio di energia.

Automatici: in passato sono stati fatti tanti tentativi per trovare un sistema che consentisse all’albergo di gestire in automatico le consumazioni dei clienti del frigobar; ad oggi però non ci sono soluzioni che permettono di dare un servizio di comfort al cliente e al tempo stesso assicurare una certezza di addebito al 100%. Questi modelli non incontrano il favore degli ospiti, in quanto la paura di addebiti non dovuti frena anche la sola apertura del minibar, con conseguente calo delle vendite. Come dimostra il sondaggio effettuato da HRS.com, il portale di prenotazioni on-line, in cui emerge che il più odiato modello di frigobar è quello che fa l’addebito automatico. Infatti in un articolo apparso su Repubblica del 12/05/13 la Dott.ssa Vendani, presidente degli albergatori milanesi, conferma che chi aveva adottato questo sistema lo ha sostituito con il tradizionale frigobar.

Termoelettrici: è una vecchia tecnologia, ora rivisitata e notevolmente migliorata per adattarla al frigobar, che consente di abbassare i consumi energetici del frigobar. L’unico neo è che non ci dobbiamo aspettare grandi performance di raffreddamento quindi non è consigliato per ambienti caldi non dotati di condizionatori o se dobbiamo inserire il frigobar in mobili con areazione scarsa.

Ad assorbimento: è la tecnologia più diffusa e con il miglior rapporto qualità/prestazioni/prezzo. Sono silenziosissimi: zero decibel, non hanno motore, né parti in movimento che con il tempo possono usurarsi e creare vibrazioni o ronzii; in più non necessitano di manutenzione.

A distributore: l’estetica di questi modelli di frigobar, le poche referenze disponibili e il prezzo rendono poco interessanti questi modelli; da considerare anche il maggior tempo per rifornirli e il poco apprezzamento dell’ospite nei confronti di questi prodotti ad addebito automatico. Un altro aspetto da tenere presente è che questi modelli non consentono l’inserimento di altri prodotti da parte del cliente: si tratta di una forte limitazione per il viaggiatore, che può aver bisogno, ad esempio, di tenere nel frigobar medicine o alimenti particolari.

Queste ad oggi sono le varie soluzioni di frigobar per Hotel.

Vedi un’ampia gamma di frigobar su www.minibar-hotel.it.






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I segreti per far diventare Tripadvisor un vostro alleato -2-

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Per sfruttare al meglio tutte le possibilità offerte da Tripadvisor, le strategie da utilizzare si suddividono in due categorie: ecco come prevenire le recensioni negative e come riuscire a gestirle nel modo giusto.

Come prevenire le recensioni negative del proprio locale

Ricordate bene che il cliente vuole essere protagonista e se riuscite a sfruttare questo suo bisogno lo avrete in pugno. Quelle che seguono sono alcune piccole strategie che potranno esservi utili:

  1. Cercate sempre di “leggere”  le sensazioni del cliente prima che possa uscire dal vostro locale e sfogarsi con la tastiera del PC. Ad esempio, se pensate che nel servizio ci sia stato qualche problema scusatevi e offrite qualcosa al cliente per “farvi perdonare”.
  2. Nel caso in cui non riusciste a capire da soli se il cliente è rimasto soddisfatto chiedetelo in modo esplicito. Ricordate che un cliente insoddisfatto che non si lamenta immediatamente è altamente “pericoloso”.
  3. Date la possibilità ai vostri clienti di lasciare la loro opinione direttamente nel locale. Prevedete un piccolo form da riempire alla fine del menù o chiedete espressamente al cliente di lasciare la propria opinione in un apposito foglio, spiegando che il suo contributo è estremamente importante per migliorare il servizio da voi offerto.
  4. Se su TripAdvisor sono presenti pochissime del vostro locale ed alcune di queste sono negative, influiranno notevolmente sulla scelta di un eventuale lettore. Per ovviare a questo inconveniente, ogni volta che vi rendete conto di aver offerto un servizio impeccabile e che il cliente è pienamente soddisfatto, invitatelo espressamente a lasciare la sua recensione su Tripadvisor, in modo da avere nel tempo molte recensioni positive.

Come gestire le eventuali recensioni negative?

  1. Rispondere sempre alle recensioni, sia quelle positive che quelle negative. I clienti amano essere presi in considerazione.
  2. Ignorare solamente quelle recensioni negative palesemente false.
  3. Mai e poi mai ingaggiare un “atto di forza” con un cliente che ha criticato il vostro operato anche se aver ragione potrà farvi sentire meglio, potrebbe anche farvi perdere dei clienti.
  4. Non rispondere giustificandosi.
  5. Alla recensione negativa (vera) si risponde esclusivamente scusandosi con il cliente e cercando di convincerlo a tornare nel vostro locale, magari offrendogli uno sconto per una futura cena.

Naturalmente la recensione negativa deve essere utilizzata anche come strumento di crescita cercando di intervenire sui propri talloni d’Achille.

Queste piccole accortezze vi permetteranno di sfruttare il sito di TripAdvisor come strumento di marketing che possa attirare nuovi clienti, evitando di considerarlo solo come un ostacolo al vostro impegno. Ecco ad esempio l’opinione di un vostro collega:

“TripAdvisor è quella cosa che se la sai usare porta un locale sconosciuto (come il nostro) alla luce del sole …e tanti clienti mai visti prima!” 

Ora non resta che invitarvi a mettere in atto questi suggerimenti, ricordando che gli unici responsabili marketing del vostro locale siete e sarete sempre voi.

Post a cura di 
Alessandro Bartolocci
Formatore di abilità trasversali
www.professioneristoratore.it






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I segreti per far diventare Tripadvisor un vostro alleato -1-

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TripAdvisor.com è un portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. TripAdvisor rappresenta uno strumento estremamente utile per chi decide di passare una piacevole serata in un ristorante o qualche giorno in hotel, evitando sgradite sorprese.

D’altro canto la rivoluzione del web è stata proprio questa: dare all’utente la possibilità di diventare a pieno protagonista del marketing, trasformandosi da semplice cliente in attore principale capace di intervenire direttamente sul successo o sull’insuccesso di un’attività commerciale. L’utente è a tutti gli effetti prosumer, termine che racchiude le figure di consumer e producer.

Come mail allora un sito che dovrebbe fornire un servizio utile per gli utenti è odiato da alcuni addetti ai lavori?
Le risposte, in realtà, sono diverse. La più importante è che TripAdvisor è accusato, e non solo dai ristoratori o albergatori (in questi giorni è stata aperta un’inchiesta dell’antitrust a riguardo), di non avere un sistema di controllo delle recensioni. Per meglio dire non esiste un sistema che controlli la buona fede del recensore, considerando che ognuno può registrarsi al sito con un nick-name e foto false (fenomeno di fake account). Ognuno può inventare recensioni positive o negative cercando di favorire o sfavorire intenzionalmente una determinata attività.

Altro motivo è che a nessuno piace essere criticato, figuriamoci a chi si impegna dalla mattina alla sera per offrire al meglio un servizio ai propri clienti. Se quella maledetta sera il forno ha fatto le bizze oppure un cameriere si è ammalato all’improvviso, come si permette il cliente di criticare in pubblico un ritardo nel servizio?

La critica non è accettata neanche quando è più che lecita perché in fondo un ristoratore o un albergatore immerso nelle urgenze di ogni giorno non vede (o non vuol vedere) i difetti della propria attività neanche quando glieli fanno notare.

Come ogni essere umano, il gestore di una struttura tende ad esaltare i suoi punti di forza minimizzando le proprie lacune. Quando allora gli si dice che il cameriere sembrava uscito da un funerale risponde che nella ristorazione conta la qualità e la genuinità del prodotto e che il cliente oggi nota piccolezze di nessuna importanza.

Ultimo ma certamente non meno importante è il fatto che, come la maggior parte degli imprenditori, il proprietario di un locale non accetta  o non si accorge che il cliente sia notevolmente cambiato negli ultimi anni. Abbiamo già detto che il cliente vuole essere protagonista assoluto del mercato ed oggi riesce a farlo avendo acquisito competenze fino a qualche anno fa impensabili.

Se un tempo chi vendeva prodotti o servizi era indiscutibilmente esperto di quel settore e guidava facilmente le scelte del cliente, oggi quest’ultimo sa tutto o quasi di come dovrebbe essere presentato un piatto o di come si fa una mise en place: ha quindi tutti gli strumenti per criticare il lavoro del ristoratore.

Probabilmente però rimpiangere i giorni passati e maledire clienti e tecnologie moderne non porterà grandi risultati. Cosa si può fare invece per sfruttare un servizio come TripAdvisor per migliorare le prestazioni del proprio locale e quindi aumentare gli utili? Le risposte nel prossimo post!

 






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