Secondo la ricerca condotta da Travel Appeal tra le occasioni che maggiormente fanno indignare gli ospiti e si trasformano in reclamo ci sono sicuramente tutti i problemi relativi all’accoglienza e alle relazioni con il personale.
Ben il 5% del campione preso in esame parlano di freddezza o maleducazione del personale.
Le relazioni umane non sono mai facili e chi lavora nel settore ricettivo lo sa bene. Se da un lato, talvolta, si ha a che fare con clienti poco portati per i rapporti umani, questa non rappresenta una scusa per essere scortesi o poco disponibili.
Purtroppo, la fortuna di una struttura ricettiva dipende anche da questa tipologia di cliente che potremo definire incontentabile.
Grande cura e attenzione va riconosciuta all’ospite corretto che utilizza le dotazioni della stanza in maniera rispettosa e che fruisce degli spazi con educazione, nonché si rivolge con toni cortesi a qualsiasi membro del personale.
Clienti così devono costituire la base sulla quale costruire un percorso di fidelizzazione, destinato a durare nel tempo.
Il team di lavoro, quindi, deve essere formato costantemente per imparare a gestire le criticità in maniera veloce ed efficiente e allo stesso tempo imparare, anche nelle condizioni di maggior stress, a rispondere cortesemente a quelle domande e richieste che potremo ritenere “futili”.
Talvolta, una risposta approssimativa, oppure il “Non saprei” viene interpretato dall’ospite come mancanza di disponibilità o poca professionalità. Se nelle situazioni gestite in maniera familiare i toni di conversazione possono essere più informali, ciò non avviene negli hotel e nelle realtà di maggior calibro, dove un approccio maggiormente formale, ma non freddo, è richiesto.
Inoltre, bisogna mettere in condizione l’ospite di poter indirizzare la propria lamentela o la richiesta alla persona giusta, senza che l’informazione sia rimpallata da più individui dello staff, rischiando, così, di perderla o di travisarla.
La riconoscibilità dei membri del team di lavoro e la mansione svolta è un aspetto fondamentale che aiuta a sviluppare il processo di comunicazione. In questo ci aiutano le divise per il personale d’albergo, che ci danno subito un’idea delle gerarchie e delle mansioni svolte.
Facchino, receptionist o cameriera di piano è importante che il personale sia sempre riconoscibile. Ne ricaviamo, per esempio, che se l’ospite avrà una richiesta specifica sulla pulizia potrà chiedere direttamente alla governante, oppure se vuole consigli sul soggiorno e le attività potrà rivolgersi alla reception e così via, senza così interrompere il lavoro di chi non è preposto a determinate sollecitazioni.
Ricordiamo anche che un aspetto sciatto e poco curato sarà riconosciuto come sinonimo di non professionalità.
L’aspetto nelle relazioni conta, per questo motivo uno staff che non si presenta adeguatamente, manca di autorevolezza e sarà trattato con maggior diffidenza da parte dell’ospite, che sarà più propenso ad assumere un atteggiamento critico, piuttosto che collaborativo.
E il tuo staff come si prende cura dei tuoi ospiti? Stai facendo tutto il possibile per offrire ai tuoi clienti un’ospitalità cordiale e attenta ai dettagli?
Se le recensioni non ti offrono tale riscontro, allora sarà il caso di rivedere l’atteggiamento e curare maggiormente le relazioni umane.