Categoria: Approfondimenti

Gli strumenti del mestiere

Il segreto per effettuare pulizie a regola d’arte è la buona organizzazione. Bisogna anzitutto stabilire quali sono le priorità, ossia quali camere possono essere sistemate per prime, valutare se ci sono richieste particolari dei clienti, se le camere lasciate dagli ospiti devono essere rioccupate e così via. La giornata ha inizio sempre con un brief, utile a organizzare il lavoro. Il reparto biancheria diventa il quartier generale nel quale si ricevono le consegne e dove si fa rapporto a fine turno.

Qual è il miglior alleato del personale ai piani? Naturalmente non si può effettuare un buon lavoro senza un carrello fornito dei prodotti e degli strumenti necessari per portare a termine i propri compiti e senza il carrello con la biancheria pulita. La preparazione del carrello è fondamentale perché così consente di evitare di dover tornare indietro per riprendere prodotti per la pulizia o capi di biancheria.

Il carrello pulizie hotel deve essere composto da due sacchi, uno per contenere i rifiuti e l’altro per riporre la biancheria sporca; inoltre bisogna disporre dei prodotti per trattare le diverse superfici (come moquette, parquet e ceramica). In particolare, sono necessari un detergente multiuso, un detergente per i vetri, prodotti per lucidare le cromature, disinfettante per i sanitari, panni per spolverare, guanti di gomma, spugne e panni per il lavaggio e l’asciugatura delle superfici, scopa o aspirapolvere, paletta.

Attenzione: bisogna cambiare spesso spugne e guanti, in caso di usura o sporco, per garantire la massima pulizia degli ambienti.

Sul carrello ci devono essere anche i cartellini di ricambio: per esempio i cartellini “non disturbare” o “rifare la camera”, il cartellino con le norme di sicurezza, la guida alla televisione, buste per gli indumenti, bicchieri di vetro e di plastica, posacenere, flaconi shampoo e saponi.

Il carrello della biancheria deve essere dotato di coperte, lenzuola, federe, copriletto, accappatoi, asciugamani di diversa grandezza, tappeti da bagno. Il personale deve stabilire quando è necessario cambiare la biancheria e deve anche valutare se la biancheria stessa è stata danneggiata o usurata. Il cambio della biancheria può dipendere anche dal tipo d’albergo e dalla frequenza prevista per questo tipo di servizio. Occorre tener presente anche il numero di persone presenti nell’albergo per programmare i cambi e assicurarsi di avere a disposizione biancheria pulita. La situazione di “emergenza” è un fenomeno che non dovrà mai verificarsi perché  rallenta il lavoro e soprattutto irrita il cliente, rappresentando un danno per gli affari: senza biancheria non possono ritenersi agibili le camere.

Disporre di un ampio rifornimento di biancheria allunga anche la vita dei capi stessi, che devono subire meno lavaggi e operazioni di stiratura. Il personale addetto ai piani deve coordinarsi con il responsabile della lavanderia, per fare in modo che il conto dei capi ricevuti e consegnati corrisponda sempre. Periodicamente, invece, bisogna effettuare il conto della biancheria, in maniera tale da capire se riacquistare alcuni capi, se taluni sono stati persi o se si sono usurati.

In sintesi, i passi da seguire per una perfetta organizzazione delle pulizie in albergo sono:

• organizzare la pulizia delle camere in base alle urgenze e non in base al numero della camera
• ogni giorno gli addetti alle pulizie devono avere una lista chiara e comprensibile che detti l’organizzazione delle pulizie
• la lista delle camere deve contenere uno spazio in cui si annotano le condizioni della camera, se manca qualcosa, oppure se ci sono guasti da riparare
• cominciare la pulizia accendendo tutte le luci o aprendo la serranda o le tende (se è mattina). La luce, infatti, aiuta a lavorare meglio e in maniera più spedita.

Tempi e consigli per un servizio efficiente

Quanto tempo è necessario per effettuare le pulizie in albergo? Non c’è una risposta universale: bisogna tener presenti il numero delle camere e il personale impiegato. Inoltre, vanno considerate le dimensioni della camera: una suite suddivisa in più ambienti necessita sicuramente di più tempo rispetto a una camera standard.

Fare le pulizie non è semplice tuttavia ci sono degli accorgimenti che si possono adottare per rendere più facile lo svolgimento dei lavori. Il punto di partenza è Arredamento della camera: infatti, la scelta e il posizionamento degli arredi sono sicuramente dei fattori che influenzano il lavoro. Ad esempio, ci sono superfici che richiedono maggior cura e attenzione, per cui se si ha poco personale da destinare alle pulizie è opportuno scegliere mobili e complementi che si possano pulire con estrema facilità. Inoltre, piccoli spazi fra i mobili o fessure non raggiungibili con scopa o aspirapolvere favorisce il proliferare di allergeni e polvere.

In più, si consiglia di collocare in camera solo i mobili e i complementi strettamente necessari: non sovrabbondare con le decorazioni, come quadri e suppellettili, perché anche questi vanno puliti!

Altro fattore che influenza i tempi e le operazioni di pulizia è il cliente. Gli ospiti non sono tutti uguali: ci sono persone che mantengono un certo ordine e altre che, al contrario, sono più inclini al disordine. In questi casi, le cameriere ai piani devono destreggiarsi tra gli effetti personali del cliente come valigie o vestiti.

Le cameriere devono essere pronte a fronteggiare qualsiasi evenienza: anche in questo caso scegliere uno staff in grado di effettuare il servizio in maniera veloce e discreta può fare la differenza.

Perché la discrezione è fondamentale? Perché, come dicevamo, i clienti spesso hanno tantissime pretese anche quella di rimanere in camera durante le pulizie! In questo caso le operazioni sono ulteriormente rallentate, sempre che si riesca ad effettuare un lavoro a regola d’arte. Ci sono anche ospiti che appendono il cartellino “non disturbare” per più giorni di seguito: questo poi non facilita la pulizia della camera anche se, generalmente, non dovrebbe essere permesso per più di due giorni di fila.

La cameriera deve poter entrare nella camera, anche previo accordo con l’ospite, non solo per effettuare la pulizia degli ambienti ma anche per sincerarsi delle condizioni del cliente e dello stato generale della stanza. È indispensabile non far trascorrere più di due giorni senza entrare in una camera, per evitare che lo sporco si accumuli al punto tale da dover intervenire in maniera più pesante e dispendiosa in termini di tempo.

Se pensate che fare la cameriera sia un lavoro semplice, adesso dimostreremo che non è così! Una cameriera, infatti, non si occupa solo di sistemare il letto, cambiare la biancheria o riassettare il bagno, ma deve effettuare anche la pulizia di tutto ciò che è presente in camera.

Una ricerca condotta dall’Universita di Houston e Purdue, presentata durante un congresso dell’American Society for Microbiology di San Francisco, ha dimostrato come i batteri nelle stanze d’albergo si annidino su oggetti insospettabili. La ricerca è stata condotta prendendo a campione degli alberghi del Texas, dell’Indiana e del South Carolina. Gli angoli più contaminati sarebbero gli interruttori della luce, i telecomandi e la tastiera del telefono. Non sorprendono, invece, il lavandino e il water.

La minaccia reale si nasconde negli attrezzi del mestiere: spugne, guanti, scope e così via. Questi strumenti figurano tra i più contaminati e fungono da veicolo di diffusione di germi e batteri.
A oggi, quindi, è richiesta una maggiore attenzione agli albergatori nell’offrire agli ospiti degli ambienti effettivamente puliti e sicuri, utilizzando prodotti specifici e rinnovando frequentemente gli attrezzi utilizzati per la pulizia.

Il personale addetto alle pulizie

La pulizia professionale degli ambienti di un albergo richiede personale specializzato. Nessun macchinario, infatti, potrebbe mai sostituire la manodopera umana: per questo, gli albergatori devono effettuare una selezione accorta del personale, ricordandosi che non si sta assumendo una persona esclusivamente “per le pulizie o per rifare i letti”, ma un professionista in grado di offrire alla struttura una serie di vantaggi, tra cui:

• soddisfazione del cliente
• attraverso la pulizia, il prolungamento della vita media del mobilio e delle superfici che richiedono trattamenti
• la miglior immagine possibile della struttura ricettiva

Per questo, la scelta del personale non può essere lasciata al caso: bisogna anzitutto selezionare personale fortemente motivato, in grado di lavorare in sintonia con i superiori e i colleghi. È importante che ogni singolo elemento conformi il proprio carattere e mitighi i propri difetti, al fine di effettuare qualsiasi compito in maniera efficiente e propositiva.

Cortesia e professionalità sono due doti fondamentali. Se si ricevono rimproveri e richiami, bisogna sempre cercare di mantenere la calma, considerando che spesso le critiche possono essere un mezzo per crescere e migliorarsi come professionista.

Il personale addetto alle pulizie dovrà conformarsi ad alcune regole comportamentali per eseguire al meglio il proprio lavoro. Per esempio, al datore di lavoro, al direttore d’albergo e ai propri superiori bisogna sempre dare del “lei”: soprattutto davanti ai clienti, è importante far capire qual è la gerarchia all’interno dell’albergo. Questo consiglio vale anche se, di comune accordo, tutto lo staff comunica dandosi il “tu”.

È molto importante avere sempre la divisa pulita, la pettinatura in ordine e mani e unghie curate: la pulizia personale è fondamentale, non solo per dare una buona impressione di sé a colleghi e clienti ma anche come segno di rispetto.

Con i clienti bisogna sempre mantenere un atteggiamento comprensivo e sorridente anche quando è il cliente stesso che rallenta lo svolgimento delle operazioni di pulizia. Bisogna inoltre essere in grado di colloquiare con gli ospiti. Talvolta, può accadere che il cliente si rivolga al personale ai piani per chiedere informazioni sul posto, sui ristoranti o sulle attrazioni presenti in città. In questi casi bisogna essere preparati per offrire sempre il giusto consiglio. Anche se si sta lavorando, è bene interrompere le proprie mansioni per offrire all’ospite tutto il supporto di cui ha bisogno.

Nello svolgimento del proprio lavoro, infine, bisogna evitare tutte quelle manifestazioni e quei comportamenti che possono dare fastidio all’ospite, come ad esempio parlare ad alta voce, litigare con i propri colleghi, far entrare personale non addetto in camera durante le pulizie, utilizzare il telefono in camera se non per emergenza, scambiare commenti davanti al cliente.