C’è chi vuole l’hotel con il Wi-Fi gratuito e ben funzionante. Chi lo sceglie in base alla posizione. Chi non può rinunciare alla Spa con sauna, bagno turco, massaggi e trattamenti vari. C’è anche chi valuta un albergo in base alle tariffe e, soprattutto, al rapporto tra i costi e la qualità della struttura e del servizio offerto. Le buone forchette sono intransigenti: il loro albergo deve avere un ottimo ristorante e alla mattina il profumo del caffè e delle brioches appena sfornate deve arrivare in camera (ovvero una colazione ricca!). Senza parlare dell’importanza delle recensioni online: la maggioranza dei viaggiatori non prenota un albergo se prima non ha letto con attenzione le opinioni di chi li ha preceduti e se ne lascia condizionare.
La lista potrebbe andare avanti all’infinito perché potenzialmente infiniti sono i criteri in base ai quali turisti e viaggiatori scelgono l’albergo dove trascorrere le proprie vacanze: si tratta di una scelta molto soggettiva e personale nella quale confluiscono vari fattori demografici come la nazionalità, l’età, l’estrazione sociale e il livello culturale.
Hotelsclick.com ha rivolto la domanda ai propri utenti: quali sono le caratteristiche di un albergo che più condizionano le scelte di prenotazione? Con i dati raccolti hanno costruito l’identikit dell’hotel perfetto in una simpatica infografica.
Una volta che un albergo si è attrezzato per accogliere i turisti musulmani può promuoversi in questo segmento di mercato attraverso il sito www.halaltrip.com, il primo portale specializzato nel turismo musulmano.
Come detto nel post precedente, è presente in Italia un Ente specializzato e riconosciuto dal mondo musulmano, la “Halal Italy Authority” (www.halalitaly.org) che opera sotto la Halal International Authority (HIA), che può fornire le indicazioni necessarie per essere pronti ad ospitare e fornire servizi adeguati agli ospiti musulmani.
Esiste inoltre un’autorità online per quanto riguarda il rating alberghiero riguardo ai precetti del corano, per giudicare il livello di attinenza alla shari’a, e stabilire così quali servizi sono Halal. Così come il sistema delle chiavi Rusky Kliuch, per il mondo islamico si usano le lune crescenti, dal sito Crescentrating. Il rating va da 1 a 7, dalla luna piena (che corrisponde all’occidente, quindi livello minimo di Halal) alla luna crescente simbolo dell’islam, che corrisponde al livello 7. Crescent Rating, insieme al portale Halaltrip, sono il sito di riferimento per il mondo del travel islamico, come Tripadvisor per l’occidente.
Il turista musulmano come dicevamo ha bisogno di particolari attenzioni. Un suggerimento per essere apprezzati dal turista musulmano, può essere fornire un kit di preghiera, con Corano, testi di preghiera e tappeto sul quale pregare. Un’attenzione ulteriore potrebbe essere quella di fornire indicazioni sulla direzione verso la quale si trova La Mecca (direzione della preghiera), poiché è fondamentale conoscerla per un musulmano praticante. È altrettanto importante che le stanze non contengano immagini né statue di creature con anima (uomini, animali, ecc.) e che tutti i prodotti per la cura del corpo utilizzati siano certificati Halal.
Un altro criterio molto importante per aggiudicarsi le mezzelune del gradimento arabo, è quello di poter offrire un servizio legato alle esigenze del ramadan. Il ramadan, il digiuno rituale di un intero mese, proibisce al musulmano osservante di mangiare durante il giorno, cioè dall’alba al tramonto. Ogni anno cade in giorni diversi ed è una ricorrenza sacra molto importante per l’islam. Molte sono le strutture che si stanno dotando di appositi pacchetti “Ramadan”, con pasti ad orari compatibili con i precetti della shari’a, con il suhoor prima del levar del sole e l’iftar dopo il tramonto. A questo proposito, dopo ogni tramonto, è tradizione mangiare tre datteri (si dice che lo facesse il Profeta Maometto), quindi sarebbe perfetto se ci fossero datteri all’interno del minibar.
Oltre a questo si potrebbe pensare di allestire una stanza dedicata alla preghiera, servire piatti tipici delle culture islamiche, cibi Halal, segnaletica, indicazioni in lingue araba e altre, personale che sia in grado di interloquire con il cliente in arabo, e contrariamente a quello che abbiamo detto a proposito dei clienti russi, niente alcol nel minibar.
Se un hotel ha la piscina poi, si potrebbe pensare di proporre in vendita il costume da bagno per la donna musulmana, il burquini, che consente di rispettare i precetti del Corano.
Un ultimo servizio che potrebbe essere molto apprezzato è quello di prestare attenzione alle esigenze del cliente musulmano, predisponendo dei depliant per le zone di interesse della propria città, ad esempio segnalando la presenza di moschee nelle vicinanze.
Le popolazioni islamiche vanno dal Medio Oriente e Africa al Sud Est Asiatico. I musulmani in Malesia, Indonesia, India e Pakistan sono circa il 70% dei Musulmani nel mondo.
Sì, per gli alberghi che si attrezzeranno ad accogliere i turisti musulmani ci sono tanti potenziali turisti pronti a prenotare, un’opportunità in più per gli operatori del settore.
Nel 2012 questo segmento ha generato un giro d’affari di oltre 126 miliardi di dollari, 2 miliardi di potenziali turisti di cui ben 800 milioni già viaggia all’estero, un potenziale bacino di clientela non trascurabile in costante crescita, si prevede che è destinato a salire almeno fino al 2020, con un tasso di crescita del 7%.
Purtroppo solo pochi alberghi conoscono le esigenze di questi viaggiatori e pochissimi sono attrezzati per riceverli, ad oggi in Italia sono meno di cinque gli Alberghi certificati Halal, una parola sconosciuta alla maggioranza delle persone.
Cosa significa quindi questa parola a cui i musulmani danno molta importanza? In pratica esprime e sintetizza uno dei precetti fondamentali della legge coranica che divide fra quello che è lecito e quello che non lo è.
Il credente musulmano perciò non compra o usufruisce di un servizio senza domandarsi se è Halal.
Considerando che attualmente questo è fra i più grandi segmenti del mercato che l’industria turistica ancora non ha soddisfatto, se ne intuisce il potenziale. Ma chi e’ il turista islamico? Un viaggiatore di fascia alta con una forte propensione alla spesa che ricerca comfort e servizi adeguati. In Italia come abbiamo visto siamo molto indietro con un’offerta turistica dedicata a soggiorni nel rispetto delle necessità islamiche.
Particolari attenzioni riguardano per l’alimentazione: il cibo deve essere preparato rispettando le regole della legge coranica, non deve contenere alcool e la carne deve provenire da animali erbivori (tranne gli asini) macellati in modo appropriato. Altrettanto importanti sono i cosmetici e i prodotti per la cura del corpo certificati Halal. Molte aziende italiane sia nel settore food che nella cosmesi hanno certificato Halal i loro prodotti.
In Italia si possono rilasciare certificazioni Halal per tutti i settori, compresi gli operatori del turismo, dall’authority islamica “HALAL ITALY AUTHORITY” (www.halalitaly.org) che opera sotto la Halal International Authority (HIA) (www.halalint.org) che può fornire le indicazioni necessarie per ricevere questa garanzia.
Un’altra cosa a cui fare attenzione è il fatto che i turisti Cinesi, non essendo abituati a bere l’acqua del rubinetto a casa propria, si aspettano in camera delle brocche d’acqua o almeno dell’acqua minerale da bere gratuitamente.
Acqua che serve loro anche per la loro bevanda tradizionale, il the. È quindi praticamente necessario che nella camera di un ospite cinese ci sia un bollitore elettrico e una teiera, insieme a delle bustine di the. Da notare che quasi sempre il the viene portato con sé dagli ospiti, in foglie e non in bustina, ma il fatto di trovare le bustine accanto al bollitore è apprezzato in quanto l’ospite capisce che la struttura è attenta alle sue esigenze.
Lo stesso discorso vale per i noodles, i classici spaghetti liofilizzati cinesi. Nel momento in cui è presente un bollitore elettrico in camera, è bene fornire dei noodles istantanei, per offrire all’ospite uno spuntino che rientra nei suoi gusti. Anche in questo caso i turisti cinesi spesso hanno con sé i propri noodles ma è sempre bene dimostrare attenzione ai bisogni dell’ospite. Ad esempio nelle camere d’albergo in tutta l’Australia le barrette di Mars stanno lasciando il posto agli instant noodles.
È risaputa l’abitudine di voler continuare i propri usi e costumi anche in vacanza, tanto che è diventato famoso un caso che ha chiamato al boicottaggio attraverso social network da parte dei turisti cinesi nei confronti di un albergo extra lusso delle Maldive. Il direttore dell’albergo, stanco del fatto che gli ospiti cinesi mettessero a bollire i noodles direttamente nei bollitori elettrici, li ha tolti da tutte le stanze dove risiedevano ospiti cinesi. In seguito a questo episodio, da un sondaggio effettuato da un portale online cinese, il popolo della rete cinese si è compattato sul boicottaggio, rispondendo alla domanda “Farà un viaggio alle Maldive in futuro?” con larghissima maggioranza per il “No, assolutamente” al 69,9%. Da l’esperienza di ciò che i clienti cinesi chiedono di più durante i soggiorni in Italia, emerge che i due oggetti più richiesti sono infatti l’adattatore elettrico e il bollitore per il thè o i noodles.
Per finire la panoramica degli accessori da camera, si deve pensare che i turisti cinesi che arrivano in Italia vengono dall’altra parte del mondo, quindi i loro soggiorni sono generalmente abbastanza lunghi. Avendo carte di credito diverse da quelle che usiamo in occidente, spesso hanno molti contanti con sé, poiché molte volte le loro carte non sono accettate in Europa. Per questo sono molto spaventati da possibili furti o scippi della ingente quantità di denaro che hanno con sé. Per questo motivo è assolutamente necessario avere in camera una cassaforte in cui i clienti possano chiudere i propri beni al sicuro.
Relativamente alla posizione o tipo di struttura ricettiva, gli ospiti cinesi apprezzano molto gli spazi aperti, i grandi giardini, dove sono abituati a passeggiare o fare ginnastica la mattina. Un’ottima idea sarebbe quella di dotare l’albergo di un parco biciclette a disposizione gratuita, poiché gli ospiti asiatici in generale amano molto questo mezzo di trasporto. Assolutamente da ricordare che i cinesi amano il numero 8, mentre il 4 per loro porta sfortuna (è omofono della parola “morte”), quindi al momento dell’assegnazione di un tavolo o della camera, mai assegnare ad un turista cinese il numero 4!
Altre cose che noi occidentali tendiamo a non considerare, ma che sono molto importanti per i cinesi per la loro rilevanza simbolica, sono i colori. Bisogna fare infatti attenzione al bianco perché è il colore dei funerali, o al verde, il colore legato all’infedeltà. Il rosso è il colore della fortuna, mentre il giallo era il colore dell’imperatore. Poter far trovare una tavola apparecchiata con una tovaglia rossa, bacchette cinesi e stoviglie apposite per il pasto cinese (ciotole invece che piatti), sarebbe un bel segno di attenzione verso gli ospiti asiatici.
Maggiori informazioni, approfondimenti e per certificare un Albergo “China Friendly” sono visibili su www.welcomechina-it.com e www.italychinafriendly.com. In pratica per il turista cinese sarà la garanzia che troverà un servizio ad hoc.
Segnaliamo, infine, il nuovo Manuale sul mercato turistico cinese di Giancarlo Dall’Ara e Patrizia Dionisio: “Come Accogliere i turisti cinesi. Introduzione al mercato turistico più grande del mondo”, Franco Angeli Editore.
Sperando che queste informazioni siano utili, Fas Italia è a disposizione per fornire, oltre che i prodotti necessari alle varie tipologie di ospiti stranieri, anche tante altre idee e opportunità per la vostra struttura.
Ebbene sì, sono tanti, a volte chiassosi (viaggiando in nutriti gruppi) ed esigenti, però il mercato turistico cinese ha il maggior tasso di crescita mondiale, peccato che noi Italiani ancora non cogliamo appieno questa importate opportunità.
Sono la nazione più popolosa del pianeta, sono in forte crescita e presto saranno la nazione più ricca e potente del globo, ma i cinesi fino a poco tempo fa non viaggiavano molto. Infatti, anche se le cose lentamente stanno cambiando, sono ancora molto pochi i cinesi che viaggiano, in proporzione al loro numero.
Con il crescente modernismo e occidentalizzazione, insieme alla forte crescita del reddito procapite, oggi sempre più cittadini cinesi compiono viaggi turistici.
AGI China calcola che nel 2015 si raggiungerà la cifra di 100 milioni di turisti cinesi all’estero. Da sola la Cina contribuisce al 30% della crescita del turismo internazionale, in pochissimi anni ha scalato la classifica dei paesi che spendono di più per i viaggi esteri, posizionandosi in terza posizione (dopo USA e Germania).
È una grande occasione e gli alberghi italiani devono attrezzarsi per poterla cogliere al volo. La cultura cinese è abbastanza diversa da quella occidentale e gli ospiti cinesi sono abituati ad alcuni servizi e cortesie differenti. Per gli ospiti cinesi dobbiamo avere qualche attenzione in più ma in generale ne vale la pena, perché sono una clientela che continuerà a crescere in modo continuo nel prossimo decennio.
I cinesi purtroppo hanno una concezione dell’occidente diversa da quella reale perché gli hotel che sono abituati a vedere sono quelli delle grandi catene alberghiere nel loro paese, che essendo nella maggior parte dei casi strutture di lusso, sono molto grandi e ben curate. I cinesi all’estero si aspettano che tutti gli hotel siano così e rimangono delusi se l’hotel non è di lusso o se almeno le dotazioni in camere non sono complete, per il semplice fatto che, per cultura, piace loro mostrare la propria ricchezza.
Non dobbiamo però spaventarci perché di solito i clienti cinesi non sono particolarmente difficili da conquistare: sono un popolo orgoglioso ma sono molto sensibili all’ospitalità e basta un sorriso o un saluto nella loro lingua (Ni Hao) per renderli felici. Insomma, si aspettano soltanto un occhio di riguardo. “È meraviglioso accogliere gli amici che arrivano da lontano” (Confucio)
Per rendere felice un cliente cinese si può pensare di dotare la reception di qualche depliant in lingua cinese, con informazioni turistiche e per lo shopping, predisporre la segnaletica interna anche in lingua cinese, così come avere qualche quotidiano del loro paese, insieme a canali TV in cinese in camera. È emerso che i turisti cinesi apprezzano soprattutto il poter leggere quotidiani in lingua cinese, anche attraverso tablet o cellulari (53% di gradimento contro 41% dei canali TV). Si potrebbe pensare di dotarsi di una App integrata per la lettura di quotidiani in albergo.
Se era vero qualche anno fa che i turisti cinesi cercavano servizi cinesi in Italia, avevano problemi con gli orari dei pasti così diversi dai loro e volevano mangiare soltanto cucina cinese, ormai, come turisti più consapevoli, cercano una via di mezzo, un equilibrio tra servizi orientali e il made in Italy. È quindi molto importante per il ristorante all’interno dell’hotel di proporre anche cibo cinese, il che rientra nell’ottica dell’occhio di riguardo verso il turismo cinese.
Da una ricerca condotta in 5000 alberghi in tutto il mondo da parte di hotels.com, il ristorante è risultato essere l’elemento più importante per il 24% dei turisti cinesi, seguita da negozi per lo shopping al 19% e da bar al 12%. In Cina gli alberghi forniscono una nutrita selezione di prodotti di cortesia quindi è bene ricordarsi che per gli ospiti cinesi trovare ciabattine, pettine, linea cortesia e set denti è uno standard: se vogliamo offrire un servizio che possa conquistare il cliente, avere un’ampia gamma di articoli di cortesia è d’obbligo.
Un’altra particolarità degli ospiti cinesi è il fatto che, se pernottano per più di 1-2 notti, sono abituati a lavarsi i vestiti, quindi è importante fornire qualche tipo di soluzione per stendere i panni sulla vasca da bagno. Non si contano i casi in cui gli ospiti cinesi hanno suonato l’allarme del bagno pensando fosse una corda per stendere!
Continua a leggere l’approfondimento nel prossimo post.
C’è chi vuole l’hotel con il Wi-Fi gratuito e ben funzionante. Chi lo sceglie in base alla posizione.
