Group of young Asian travelers using smartphone checking flight or online check-in at airport together, with luggage. Travel abroad, summer holiday trip, or mobile phone application technology concept
Sentiamo spesso dai media parlare della vocazione all’ospitalità dell’Italia in quanto Paese turistico per eccellenza. Ma oggi è lecito chiedersi: l’Italia è davvero un Paese per qualsiasi tipo di turista?
La risposta non è banale. Prendendo come spunto di riflessione un articolo del Sole 24 Ore, uscito il 19/01/2018 e scritto da Laura Cavestri, notiamo per esempio che l’Italia è in ritardo per quanto riguarda l’efficienza di servizi tecnologici come pagamenti digitali e la presenza di connessione wi-fi all’interno delle strutture.
Entrambi questi fattori allontanerebbero i turisti cinesi, la cui presenza in Italia si attesta intorno al milione e mezzo di unità. Il funnel di acquisto di un soggiorno da parte di un turista cinese è completamente digitalizzato ed è particolarmente legato a quelli che sono i social media locali come Tencent, Wechat e Tuniu.
Ebbene sì, sono tanti, a volte chiassosi (viaggiando in nutriti gruppi) ed esigenti, però il mercato turistico cinese ha il maggior tasso di crescita mondiale, peccato che noi Italiani ancora non cogliamo appieno questa importate opportunità.
Sono la nazione più popolosa del pianeta, sono in forte crescita e presto saranno la nazione più ricca e potente del globo, ma i cinesi fino a poco tempo fa non viaggiavano molto. Infatti, anche se le cose lentamente stanno cambiando, sono ancora molto pochi i cinesi che viaggiano, in proporzione al loro numero.
Con il crescente modernismo e occidentalizzazione, insieme alla forte crescita del reddito procapite, oggi sempre più cittadini cinesi compiono viaggi turistici.
AGI China calcola che nel 2015 si raggiungerà la cifra di 100 milioni di turisti cinesi all’estero. Da sola la Cina contribuisce al 30% della crescita del turismo internazionale, in pochissimi anni ha scalato la classifica dei paesi che spendono di più per i viaggi esteri, posizionandosi in terza posizione (dopo USA e Germania).
È una grande occasione e gli alberghi italiani devono attrezzarsi per poterla cogliere al volo. La cultura cinese è abbastanza diversa da quella occidentale e gli ospiti cinesi sono abituati ad alcuni servizi e cortesie differenti. Per gli ospiti cinesi dobbiamo avere qualche attenzione in più ma in generale ne vale la pena, perché sono una clientela che continuerà a crescere in modo continuo nel prossimo decennio.
I cinesi purtroppo hanno una concezione dell’occidente diversa da quella reale perché gli hotel che sono abituati a vedere sono quelli delle grandi catene alberghiere nel loro paese, che essendo nella maggior parte dei casi strutture di lusso, sono molto grandi e ben curate. I cinesi all’estero si aspettano che tutti gli hotel siano così e rimangono delusi se l’hotel non è di lusso o se almeno le dotazioni in camere non sono complete, per il semplice fatto che, per cultura, piace loro mostrare la propria ricchezza.
Non dobbiamo però spaventarci perché di solito i clienti cinesi non sono particolarmente difficili da conquistare: sono un popolo orgoglioso ma sono molto sensibili all’ospitalità e basta un sorriso o un saluto nella loro lingua (Ni Hao) per renderli felici. Insomma, si aspettano soltanto un occhio di riguardo. “È meraviglioso accogliere gli amici che arrivano da lontano” (Confucio)
Per rendere felice un cliente cinese si può pensare di dotare la reception di qualche depliant in lingua cinese, con informazioni turistiche e per lo shopping, predisporre la segnaletica interna anche in lingua cinese, così come avere qualche quotidiano del loro paese, insieme a canali TV in cinese in camera. È emerso che i turisti cinesi apprezzano soprattutto il poter leggere quotidiani in lingua cinese, anche attraverso tablet o cellulari (53% di gradimento contro 41% dei canali TV). Si potrebbe pensare di dotarsi di una App integrata per la lettura di quotidiani in albergo.
Se era vero qualche anno fa che i turisti cinesi cercavano servizi cinesi in Italia, avevano problemi con gli orari dei pasti così diversi dai loro e volevano mangiare soltanto cucina cinese, ormai, come turisti più consapevoli, cercano una via di mezzo, un equilibrio tra servizi orientali e il made in Italy. È quindi molto importante per il ristorante all’interno dell’hotel di proporre anche cibo cinese, il che rientra nell’ottica dell’occhio di riguardo verso il turismo cinese.
Da una ricerca condotta in 5000 alberghi in tutto il mondo da parte di hotels.com, il ristorante è risultato essere l’elemento più importante per il 24% dei turisti cinesi, seguita da negozi per lo shopping al 19% e da bar al 12%. In Cina gli alberghi forniscono una nutrita selezione di prodotti di cortesia quindi è bene ricordarsi che per gli ospiti cinesi trovare ciabattine, pettine, linea cortesia e set denti è uno standard: se vogliamo offrire un servizio che possa conquistare il cliente, avere un’ampia gamma di articoli di cortesia è d’obbligo.
Un’altra particolarità degli ospiti cinesi è il fatto che, se pernottano per più di 1-2 notti, sono abituati a lavarsi i vestiti, quindi è importante fornire qualche tipo di soluzione per stendere i panni sulla vasca da bagno. Non si contano i casi in cui gli ospiti cinesi hanno suonato l’allarme del bagno pensando fosse una corda per stendere!
Continua a leggere l’approfondimento nel prossimo post.
