Qual è il potere reale delle recensioni? Se si possiede o si gestisce una struttura ricettiva si arriva a conoscere molto presto questo strumento che dovrebbe, in teoria, essere meritocratico e incentivare i business virtuosi.
Ci si chiede, a questo punto, se le cose stanno proprio in questo modo. Le recensioni, infatti, costituiscono la classica “arma a doppio taglio”. Se da un lato possono aumentare la brand awareness, dall’altro canto, se usate in maniera impropria possono decretare un rallentamento degli affari.
I problemi non si pongono per le recensioni positive dove possiamo avere la conferma che l’ospitalità proposta viene apprezzata. Le criticità, invece, sorgono in presenza delle famigerate recensioni negative.
Queste ultime non devono spaventare l’albergatore, per cui è necessario organizzare la propria comunicazione, sviluppando un dialogo, qualora possibile, con l’ospite critico o che non ha apprezzato il tipo di ospitalità e il servizio, o che non ha sviluppato un “feeling” con il personale.
Detto questo, un aspetto molto spesso sottovalutato, perché non sempre curato in maniera ineccepibile, è quello della moderazione delle recensioni. Non è mai piacevole rispondere a qualcuno che segnala una mancanza, soprattutto per il motivo che quando si opera nel settore ricettivo si incontrano tantissime persone dai gusti ed esigenze diverse e per quanto si lavori, non sempre si può piacere a tutti.
Altro problema è quello relativo alle recensioni negative effettuate da competitor scorretti o da utenti che commettono errori che, in preda all’animosità, sbagliano la struttura da recensire…Purtroppo capita!
Prima di dare qualsiasi risposta è necessario sempre capire da quale cliente proviene la recensione negativa e se è possibile cercare di ricostruire il percorso di ospitalità effettuato e se ci sono state delle falle nel processo di accoglienza e nel corso del soggiorno. Le domande da porci in questo caso sono:
- l’ospite si è lamentato durante il soggiorno?
- ha espresso apertamente il proprio disappunto nel momento in cui si è verificato il disagio?
- ha effettuato un reclamo alla reception?
- il personale, nel corso del soggiorno, si è premurato di chiedere se l’ospitalità era di gradimento?
- il reclamo è stato effettuato nel corso del soggiorno o al momento del check out?
- come è stato accolto il reclamo?
- il personale ha messo in atto tutte le strategie possibili per porre rimedio?
- l’ospite ha dato la possibilità al personale di porre rimedio al disagio?
Questi finora elencati sono solo alcuni interrogativi importanti che portano a riflettere sulle modalità con le quali il personale si relaziona all’ospite. La tempestività delle informazioni è importante per poter porre rimedio nei tempi opportuni ed evitare che si verifichino le seguenti situazioni:
- l’ospite lasci l’albergo prima della fine del soggiorno
- l’ospite si congedi al momento del check out con un fatidico: “sì, però…”
L’elemento ricorrente: come fare a capire a quali recensioni dare peso
Un’ospitalità solerte e accurata deve prevenire il reclamo, o quanto meno porvi rimedio. Nel momento in cui il reclamo si trasforma in recensione negativa abbiamo una possibilità in meno di sistemare le cose, ma si devono triplicare gli sforzi per arginare gli effetti della pubblicità negativa e allo stesso tempo abbiamo l’onere della moderazione.
Dobbiamo tener presente che spesso, anche le recensioni più favorevoli, alle volte, mettono in evidenza un piccolo difetto, che non ha pesato però sulla percezione di qualità del soggiorno, proprio per non sembrare false o parziali.
Le recensioni negative tendono, invece, a far vedere tutto nero, e non si intravede alcun spiraglio e alle volte la possibilità di miglioramento. Per cui fioccano auguri per una chiusura dell’attività e maledizioni di vario genere….
Il cliente inferocito diventa un vero e proprio leone da tastiera pronto a screditarci in tutti i modi e su tutti i canali possibili.
Considerando che non si può piacere a tutti e che alcuni inconvenienti possono essere fortuiti, per avere la dimensione del problema che riguarda un disservizio o difetto che caratterizza il nostro albergo, hotel o B&B è quello di cercare un elemento ricorrente all’interno delle recensioni più critiche, per avere degli spunti di riflessione sui quali impostare il proprio lavoro.
Se riceviamo critiche su un determinato settore specifico, (colazione, pulizia, dimensioni camere, servizio in camera etc.…), e più recensioni di medio e basso giudizio ci segnalano una problematica specifica, sarà bene evitare di offendersi, ma rimboccarsi le maniche per migliorare.
Travel Appeal: la ricerca sui reclami più frequenti in albergo
Una recente ricerca condotta da Travel Appeal ha preso in esame 1.770.491 recensioni pubblicate nel corso del 2018 (da gennaio e dicembre), sui maggiori portali dedicati al settore ricettivo: TripAdvisor, Booking.com, Google ed Expedia group.
Oggetto delle recensioni sono state le strutture alberghiere da 3 a 5 stelle. Le recensioni prese in esame non sono solo italiane, ma anche effettuate da un’utenza proveniente dai paesi europei, America e Russia.
Questa ricerca è stata effettuata per individuare e analizzare il sentiment sullo stato della ricettività in Italia e determinare quali sono le criticità, da cui si evincono i reclami.