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La pulizia è (anche) sicurezza

Molte persone ignorano che la pulizia professionale delle camere d’albergo è strettamente connessa alla sicurezza: in realtà le operazioni di manutenzione e pulizia hanno il compito di preservare gli ambienti e fare in modo che gli ospiti possano soggiornare in tutta tranquillità.

Il personale ai piani ha un ruolo centrale nella gestione della sicurezza: controlla che i comportamenti di colleghi e di ospiti non mettano a rischio loro stessi e gli altri. L’attività lavorativa deve avere luogo entro le norme previste per legge e ovviamente l’attività di prevenzione passa attraverso una vigilanza costante affinché non si verifichino furti, incendi o altre emergenze.

Qualsiasi azione sospetta deve essere riferita ai responsabili con tempestività, per evitare danni a cose o persone. Per esempio, se durante la propria attività lavorativa si notano persone sospette, bisogna allontanarle e se dichiarano di essere clienti, controllare che siano in possesso di chiavi.

I furti in albergo sono un altro fenomeno da arginare. Sebbene oggetti brandizzati come matite, saponette e altri prodotti di cortesia non riutilizzabili, possano essere considerati come un veicolo di marketing, d’altro canto possono sparire dalle stanze gli oggetti più disparati, dai complementi d’arredo alla biancheria da bagno. Il furto di questi ultimi oggetti costituisce senza dubbio un danno per il gestore.

Perciò quando si svolgono le pulizie è necessario sapere qual è il numero dei capi di biancheria presenti in stanza, per controllare facilmente eventuali ammanchi: in caso positivo, è buona prassi avvertire un responsabile perché venga addebitato il costo extra al cliente.

Anche gli “strumenti del mestiere” utilizzati dal personale di servizio devono essere custoditi in luoghi sicuri e chiusi a chiave, compresi i carrelli per le pulizie e i carrelli portabiancheria.

La pulizia degli ambienti e la costante manutenzione sono fattori fondamentali, infine, per evitare la propagazione di incendi. Il personale ai piani deve essere in grado di segnalare tempestivamente la presenza di guasti agli impianti ed evitare l’accumulo dei rifiuti. Vanno rispettate anche alcune norme riguardanti il fumo, soprattutto nei locali in cui potrebbe propagarsi più facilmente un incendio, come magazzini o rispostigli. Infine, al termine della giornata bisogna controllare che il lavoro sia stato eseguito correttamente e che tutte le camere siano state pulite e riassettate come si deve.

Passo per passo, la pulizia della camera da letto

La prima cosa da fare quando si inizia a sistemare una stanza d’albergo è ritirare la biancheria da cambiare. Un accorgimento per ridurre i volumi della biancheria sporca nel carrello, è infilare le lenzuola nella federa. Subito dopo si proce con il controllo del materasso e del coprimaterasso, verificando anche che intorno al letto non ci sia sporcizia né oggetti caduti.

Per rifare il letto a regola d’arte si inizia adagiando il primo lenzuolo al centro del materasso in modo che ricopra tutti e quattro i lati in maniera uguale. Il lenzuolo si fissa partendo dal lato sinistro: prima la parte alta e poi la parte bassa. Ripetere questa operazione anche sull’altro lato. Il secondo lenzuolo va steso rovesciato. Si ripiegano i lembi sotto il materasso, per poi adagiare la coperta e rivoltare su di essa i lembi che si trovano sul lato della testata. Tendere bene la coperta verso il basso.
Un dettaglio piccolo ma importante è ricordarsi sempre di sprimacciare i cuscini mentre si mettere la federa pulita. I cuscini devono essere poggiati sul risvolto del copriletto.

Se la stanza è dotata di un balcone, bisognerà pulire anche gli esterni, facendo attenzione a togliere la polvere da tutti quegli oggetti che vengono a contatto con i clienti, come tavolino e sedie.

Per pulire i mobili si procede in modo diverso se il cliente ha lasciato la camera o se la utilizzerà ancora: innanzi tutto se è partito bisogna controllare che non abbia dimenticato nulla; poi si deve spolverare completamente la camera, dalle testate del letto ai ripiani e anche le gambe di ogni mobile. Pulire infine gli armadi e i cassetti, in modo tale da predisporre la camera per l’arrivo di un nuovo ospite. Se invece il cliente non è ancora partito, bisogna spolverare la testata del letto e i mobili ed eventualmente eliminare macchie e aloni con una spugna umida.

In ogni caso vanno verificati (e quindi segnalati al personale addetto) eventuali malfunzionamenti accendendo lampade, TV e radio. Va poi verificato che il telecomando abbia le pile cariche. Televisore, radio e telefono vanno sempre spolverati. La pulizia della camera è anche l’occasione per controllare che siano presenti le istruzioni per l’uso dei dispositivi elettronici.

Qualche minuto di attenzione deve essere dedicato anche al minibar: assicurarsi che funzioni correttamente e rifornire i prodotti mancanti. Le bottiglie aperte non vanno sostituite se il cliente è ancora in camera mentre i bicchieri devono essere cambiati solo se utilizzati. Inoltre, bisogna pulire tutte le parti del minibar, come le porte e il termostato.

Ricordiamo inoltre che gli albergatori sono chiamati a organizzare periodicamente anche pulizie più profonde: ogni 15/30 giorni oppure dopo ogni 10/20 clienti, a seconda anche dei ritmi di ospitalità. Se è possibile, ovviamente è meglio effettuare le pulizie straordinarie durante il periodo di bassa o media stagione.

Tra gli interventi extra non c’è solo la pulizia del bagno ma anche quella della camera: dare aria ai materassi, pulire in profondità ogni angolo della stanza, spolverare i soprammobili e gli oggetti di arredo. Ogni sei mesi bisogna effettuare anche il lavaggio delle tende e delle persiane interne.

Come ottenere un bagno splendente e igienizzato

Da dove si inizia la pulizia della camera d’albergo? Non c’è una prassi uguale per tutti gli alberghi ma è sempre consigliabile cominciare dal letto o dal bagno.

Se si inizia dal bagno, la prima cosa da fare è infilare i guanti e tenere sottomano il carrello della biancheria, per raccogliere facilmente tutti gli asciugamani da cambiare. Una volta liberato lo spazio si inizia con la pulizia dei sanitari con prodotti specifici, meglio se disinfettanti. Occorre scegliere prodotti con profumazioni delicate, così da evitare che ci siano odori fastidiosi per gli ospiti.

È importante non lasciare residui come schiuma o macchie di detersivo e controllare anche gli scarichi dei sanitari e della doccia, per prevenire l’accumulo di sporcizia ed eventuali ostruzioni. Tutto ciò che viene lavato deve essere risciacquato accuratamente e poi asciugato, così da evitare aloni.

Oltre ai sanitari, vanno pulite con molta cura anche le piastrelle intorno a water, lavandino e bidet, per eliminare ogni tipo di residuo. Sostituire sempre la carta igienica finita o che stia per finire ed eventualmente lasciare il rotolo di riserva. Pulire accuratamente anche le superfici in vetro come specchi, cabina doccia e così via.

Successivamente, bisogna controllare che vi siano il sapone, i prodotti per il bagno e tutto ciò che potrebbe servire all’ospite per la sua permanenza. Fatto questo, si può passare alla pulizia del pavimento che deve essere effettuata con uno straccio umido che catturi sporco, peli e capelli. In caso di macchie più resistenti, strofinare con una spugna e del detergente indicato. L’ultimo atto della stanza da bagno è rappresentato dalla porta che va pulita da entrambi i lati dopodiché si può passare alla camera da letto.

Gli strumenti del mestiere

Il segreto per effettuare pulizie a regola d’arte è la buona organizzazione. Bisogna anzitutto stabilire quali sono le priorità, ossia quali camere possono essere sistemate per prime, valutare se ci sono richieste particolari dei clienti, se le camere lasciate dagli ospiti devono essere rioccupate e così via. La giornata ha inizio sempre con un brief, utile a organizzare il lavoro. Il reparto biancheria diventa il quartier generale nel quale si ricevono le consegne e dove si fa rapporto a fine turno.

Qual è il miglior alleato del personale ai piani? Naturalmente non si può effettuare un buon lavoro senza un carrello fornito dei prodotti e degli strumenti necessari per portare a termine i propri compiti e senza il carrello con la biancheria pulita. La preparazione del carrello è fondamentale perché così consente di evitare di dover tornare indietro per riprendere prodotti per la pulizia o capi di biancheria.

Il carrello delle pulizie deve essere composto da due sacchi, uno per contenere i rifiuti e l’altro per riporre la biancheria sporca; inoltre bisogna disporre dei prodotti per trattare le diverse superfici (come moquette, parquet e ceramica). In particolare, sono necessari un detergente multiuso, un detergente per i vetri, prodotti per lucidare le cromature, disinfettante per i sanitari, panni per spolverare, guanti di gomma, spugne e panni per il lavaggio e l’asciugatura delle superfici, scopa o aspirapolvere, paletta.

Attenzione: bisogna cambiare spesso spugne e guanti, in caso di usura o sporco, per garantire la massima pulizia degli ambienti.

Sul carrello ci devono essere anche i cartellini di ricambio: per esempio i cartellini “non disturbare” o “rifare la camera”, il cartellino con le norme di sicurezza, la guida alla televisione, buste per gli indumenti, bicchieri di vetro e di plastica, posacenere, flaconi shampoo e saponi.

Il carrello della biancheria deve essere dotato di coperte, lenzuola, federe, copriletto, accappatoi, asciugamani di diversa grandezza, tappeti da bagno. Il personale deve stabilire quando è necessario cambiare la biancheria e deve anche valutare se la biancheria stessa è stata danneggiata o usurata. Il cambio della biancheria può dipendere anche dal tipo d’albergo e dalla frequenza prevista per questo tipo di servizio. Occorre tener presente anche il numero di persone presenti nell’albergo per programmare i cambi e assicurarsi di avere a disposizione biancheria pulita. La situazione di “emergenza” è un fenomeno che non dovrà mai verificarsi perché  rallenta il lavoro e soprattutto irrita il cliente, rappresentando un danno per gli affari: senza biancheria non possono ritenersi agibili le camere.

Disporre di un ampio rifornimento di biancheria allunga anche la vita dei capi stessi, che devono subire meno lavaggi e operazioni di stiratura. Il personale addetto ai piani deve coordinarsi con il responsabile della lavanderia, per fare in modo che il conto dei capi ricevuti e consegnati corrisponda sempre. Periodicamente, invece, bisogna effettuare il conto della biancheria, in maniera tale da capire se riacquistare alcuni capi, se taluni sono stati persi o se si sono usurati.

In sintesi, i passi da seguire per una perfetta organizzazione delle pulizie in albergo sono:

• organizzare la pulizia delle camere in base alle urgenze e non in base al numero della camera
• ogni giorno gli addetti alle pulizie devono avere una lista chiara e comprensibile che detti l’organizzazione delle pulizie
• la lista delle camere deve contenere uno spazio in cui si annotano le condizioni della camera, se manca qualcosa, oppure se ci sono guasti da riparare
• cominciare la pulizia accendendo tutte le luci o aprendo la serranda o le tende (se è mattina). La luce, infatti, aiuta a lavorare meglio e in maniera più spedita.

Tempi e consigli per un servizio efficiente

Quanto tempo è necessario per effettuare le pulizie in albergo? Non c’è una risposta universale: bisogna tener presenti il numero delle camere e il personale impiegato. Inoltre, vanno considerate le dimensioni della camera: una suite suddivisa in più ambienti necessita sicuramente di più tempo rispetto a una camera standard.

Fare le pulizie non è semplice tuttavia ci sono degli accorgimenti che si possono adottare per rendere più facile lo svolgimento dei lavori. Il punto di partenza è l’arredamento della camera: infatti, la scelta e il posizionamento degli arredi sono sicuramente dei fattori che influenzano il lavoro. Ad esempio, ci sono superfici che richiedono maggior cura e attenzione, per cui se si ha poco personale da destinare alle pulizie è opportuno scegliere mobili e complementi che si possano pulire con estrema facilità. Inoltre, piccoli spazi fra i mobili o fessure non raggiungibili con scopa o aspirapolvere favorisce il proliferare di allergeni e polvere.

In più, si consiglia di collocare in camera solo i mobili e i complementi strettamente necessari: non sovrabbondare con le decorazioni, come quadri e suppellettili, perché anche questi vanno puliti!

Altro fattore che influenza i tempi e le operazioni di pulizia è il cliente. Gli ospiti non sono tutti uguali: ci sono persone che mantengono un certo ordine e altre che, al contrario, sono più inclini al disordine. In questi casi, le cameriere ai piani devono destreggiarsi tra gli effetti personali del cliente come valigie o vestiti.

Le cameriere devono essere pronte a fronteggiare qualsiasi evenienza: anche in questo caso scegliere uno staff in grado di effettuare il servizio in maniera veloce e discreta può fare la differenza.

Perché la discrezione è fondamentale? Perché, come dicevamo, i clienti spesso hanno tantissime pretese anche quella di rimanere in camera durante le pulizie! In questo caso le operazioni sono ulteriormente rallentate, sempre che si riesca ad effettuare un lavoro a regola d’arte. Ci sono anche ospiti che appendono il cartellino “non disturbare” per più giorni di seguito: questo poi non facilita la pulizia della camera anche se, generalmente, non dovrebbe essere permesso per più di due giorni di fila.

La cameriera deve poter entrare nella camera, anche previo accordo con l’ospite, non solo per effettuare la pulizia degli ambienti ma anche per sincerarsi delle condizioni del cliente e dello stato generale della stanza. È indispensabile non far trascorrere più di due giorni senza entrare in una camera, per evitare che lo sporco si accumuli al punto tale da dover intervenire in maniera più pesante e dispendiosa in termini di tempo.

Se pensate che fare la cameriera sia un lavoro semplice, adesso dimostreremo che non è così! Una cameriera, infatti, non si occupa solo di sistemare il letto, cambiare la biancheria o riassettare il bagno, ma deve effettuare anche la pulizia di tutto ciò che è presente in camera.

Una ricerca condotta dall’Universita di Houston e Purdue, presentata durante un congresso dell’American Society for Microbiology di San Francisco, ha dimostrato come i batteri nelle stanze d’albergo si annidino su oggetti insospettabili. La ricerca è stata condotta prendendo a campione degli alberghi del Texas, dell’Indiana e del South Carolina. Gli angoli più contaminati sarebbero gli interruttori della luce, i telecomandi e la tastiera del telefono. Non sorprendono, invece, il lavandino e il water.

La minaccia reale si nasconde negli attrezzi del mestiere: spugne, guanti, scope e così via. Questi strumenti figurano tra i più contaminati e fungono da veicolo di diffusione di germi e batteri.
A oggi, quindi, è richiesta una maggiore attenzione agli albergatori nell’offrire agli ospiti degli ambienti effettivamente puliti e sicuri, utilizzando prodotti specifici e rinnovando frequentemente gli attrezzi utilizzati per la pulizia.

Il personale addetto alle pulizie

La pulizia professionale degli ambienti di un albergo richiede personale specializzato. Nessun macchinario, infatti, potrebbe mai sostituire la manodopera umana: per questo, gli albergatori devono effettuare una selezione accorta del personale, ricordandosi che non si sta assumendo una persona esclusivamente “per le pulizie o per rifare i letti”, ma un professionista in grado di offrire alla struttura una serie di vantaggi, tra cui:

• soddisfazione del cliente
• attraverso la pulizia, il prolungamento della vita media del mobilio e delle superfici che richiedono trattamenti
• la miglior immagine possibile della struttura ricettiva

Per questo, la scelta del personale non può essere lasciata al caso: bisogna anzitutto selezionare personale fortemente motivato, in grado di lavorare in sintonia con i superiori e i colleghi. È importante che ogni singolo elemento conformi il proprio carattere e mitighi i propri difetti, al fine di effettuare qualsiasi compito in maniera efficiente e propositiva.

Cortesia e professionalità sono due doti fondamentali. Se si ricevono rimproveri e richiami, bisogna sempre cercare di mantenere la calma, considerando che spesso le critiche possono essere un mezzo per crescere e migliorarsi come professionista.

Il personale addetto alle pulizie dovrà conformarsi ad alcune regole comportamentali per eseguire al meglio il proprio lavoro. Per esempio, al datore di lavoro, al direttore d’albergo e ai propri superiori bisogna sempre dare del “lei”: soprattutto davanti ai clienti, è importante far capire qual è la gerarchia all’interno dell’albergo. Questo consiglio vale anche se, di comune accordo, tutto lo staff comunica dandosi il “tu”.

È molto importante avere sempre la divisa pulita, la pettinatura in ordine e mani e unghie curate: la pulizia personale è fondamentale, non solo per dare una buona impressione di sé a colleghi e clienti ma anche come segno di rispetto.

Con i clienti bisogna sempre mantenere un atteggiamento comprensivo e sorridente anche quando è il cliente stesso che rallenta lo svolgimento delle operazioni di pulizia. Bisogna inoltre essere in grado di colloquiare con gli ospiti. Talvolta, può accadere che il cliente si rivolga al personale ai piani per chiedere informazioni sul posto, sui ristoranti o sulle attrazioni presenti in città. In questi casi bisogna essere preparati per offrire sempre il giusto consiglio. Anche se si sta lavorando, è bene interrompere le proprie mansioni per offrire all’ospite tutto il supporto di cui ha bisogno.

Nello svolgimento del proprio lavoro, infine, bisogna evitare tutte quelle manifestazioni e quei comportamenti che possono dare fastidio all’ospite, come ad esempio parlare ad alta voce, litigare con i propri colleghi, far entrare personale non addetto in camera durante le pulizie, utilizzare il telefono in camera se non per emergenza, scambiare commenti davanti al cliente.