Al giorno d’oggi sono i molti fattori che influenzano la scelta della struttura ricettiva nella quale si vuole soggiornare. Un peso fondamentale, ad esempio, è determinato dalle recensioni sul web. Uno studio condotto da TrustYou, elaborato attraverso mappe di calore e un sondaggio elettronico, dimostra che le persone tendono a scegliere la struttura con il punteggio più alto, sia nel caso di soggiorni business che di viaggi leisure.
Questo aspetto gioca un ruolo fondamentale anche nella politica dei prezzi. Dallo studio emerge infatti che sono privilegiate le strutture che offrono un maggior numero di servizi, a prescindere dal prezzo.
In sostanza, la ricerca ha coinvolto 513 soggetti intervistati che nell’ultimo anno hanno viaggiato e che quindi hanno avuto la necessità di scegliere dove pernottare. Il questionario è stato formulato in maniera tale da sondare le abitudini circa la prenotazione online. Per effettuare lo studio sono stati profilati 4 diversi scenari e i partecipanti dovevano scegliere una struttura tra quelle offerte. Il sondaggio ha dimostrato che le persone hanno scelto l’hotel con il punteggio più alto nelle recensioni, anche se con una tariffa più alta.
Tuttavia, se da un lato le recensioni hanno un peso sempre più determinante nel processo di scelta dell’albergo (basti pensare che nel 2014 ne sono state pubblicate 170 milioni solo su Tripadvisor), possiamo avere la certezza che siano tutte vere? Talvolta, infatti, si può verificare che una recensione negativa possa essere espressa da un competitor o da un cliente con pretese eccessive o poco realistiche. Per questo è importante, soprattutto quando si possiedono profili social, seguire l’andamento delle recensioni e stroncare quelle false, per non avere un ritorno di immagine negativo.
Come sempre, lavorare bene ed essere al passo con i tempi ci consente di pilotare a nostro favore le recensioni dei clienti. Ecco un piccolo decalogo a cui attenersi:
- Mai deludere le aspettative del cliente, il che si traduce nel presentarsi sulla rete in maniera veritiera e offrendo ai clienti tutto quanto promesso in fase di prenotazione.
- Se offrite il servizio di colazione, assicuratevi che sia vario e che possa soddisfare le esigenze di tutti i clienti.
- Se il cliente richiede dei servizi particolari come il frigobar, organizzate il servizio in maniera tale da essere accattivante o lasciate scegliere al cliente come personalizzare il rifornimento. Puntare sulla qualità e sulla varietà, anche in questo caso, paga!
- L’arredamento della camera deve essere funzionale e confortevole, in maniera tale che l’ospite possa gestire e vivere gli spazi in piena tranquillità.
- Se i servizi di base dell’albergo sono ottimi, perché non fare di più? Con un semplice omaggio, come ad esempio un kit di benvenuto, si aumenta la predisposizione positiva nei confronti del cliente. Lo stesso si potrebbe fare quando il cliente va via, così da fargli portare un piccolo souvenir dall’albergo.
- Essere presenti sul territorio. Nessuno è un’isola in mezzo al mare ed è importante stringere rapporti con aziende pubbliche e private per proporre una lista di attività ai propri ospiti a tariffe vantaggiose: per esempio sconti per l’accesso a musei, a ristoranti tipici, a teatri, o a quanto altro si può trovare in zona e che possa essere attrattivo per i propri potenziali ospiti.
Puntare sui servizi, e in particolare su servizi di qualità, non solo può portare a recensioni positive e quindi a una maggior awareness del proprio business, ma anche è il modo giusto per rimanere a galla in un mercato sempre più competitivo e in continua evoluzione.
Ultimo fra tutti è il fenomeno del “bed sharing”. In che consiste? Questa è un’idea che proviene da oltreoceano e precisamente da San Francisco. Tre ragazzi statunitensi hanno creato un sistema che mette in contatto persone che hanno bisogno di un posto letto con chi li mette a disposizione. Così è nata Airbnb, una piattaforma di vendita creata ad hoc che è destinata a rivoluzionare il settore ricettivo.
Airbnb, infatti, si è evoluto in breve tempo al punto tale da estendere il bed sharing anche a situazioni più complesse come l’affitto di intere case, ville o addirittura castelli. I numeri di crescita sono abbastanza eloquenti in quanto in meno di un anno (parliamo di un intervallo compreso tra febbraio e dicembre 2014) il magazzino di camere conta ben 300.000 unità, quindi ben più delle unità messe a disposizione dalle più grandi catene alberghiere.
Sottovalutare questo fenomeno e i suoi futuri sviluppi significa essere ciechi rispetto alle evoluzioni del mercato e allo stesso tempo essere lontani dai bisogni dei potenziali clienti. Infatti, è sbagliato pensare che la clientela di Airbnb sia esclusivamente di nicchia o composta esclusivamente da studenti. Airbnb sta già pensando di ampliare e introdurre maggiori facilities, per rendere il servizio di ospitalità adattabile a diverse esigenze.
A questo punto non resta che una soluzione per rendere il proprio hotel sempre più competitivo. Non ci sono trucchi o ricette speciali per il successo, ma il succo di ogni miglioria deve partire da una sola, unica e fondamentale parola: innovazione.
Per esempio, in Spagna è nato BeMate.com. Questo è un portale ibrido che come Airbnb offre la possibilità di posti letto, ma allo stesso tempo coopera con gli albergatori che operano nelle zone dove sono dislocati gli appartamenti, con lo scopo di offrire maggiori servizi proprio tramite gli alberghi, che in questo caso possono ricevere il loro tornaconto pur senza effettuare il canonico servizio di ospitalità.
Come dicevamo all’inizio, se il prezzo non è tenuto in considerazione a fronte di servizi di qualità, allo stesso tempo puntare sul dynamic pricing o sull‘unbuldling pricing potrebbe essere la soluzione vincente. Più si customizza il servizio, più si è flessibili e in grado di permettere al cliente di realizzare il proprio soggiorno su misura, tanto più si ospiterà.
Ovviamente tutto questo non può prescindere da un investimento nelle nuove tecnologie, in particolare nel avere un sito web accessibile anche da dispositivi mobile, dal quale poter effettuare la propria prenotazione in maniera semplice e veloce e personalizzare i servizi ritenuti indispensabili, da parte dell’ospite, per la buona riuscita del soggiorno.
