Turisti cinesi e servizi tecnologici

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Sentiamo spesso dai media parlare della vocazione all’ospitalità dell’Italia in quanto Paese turistico per eccellenza. Ma oggi è lecito chiedersi: l’Italia è davvero un Paese per qualsiasi tipo di turista?

La risposta non è banale. Prendendo come spunto di riflessione un articolo del Sole 24 Ore, uscito il 19/01/2018 e scritto da Laura Cavestri, notiamo per esempio che l’Italia è in ritardo per quanto riguarda l’efficienza di servizi tecnologici come pagamenti digitali e la presenza di connessione wi-fi all’interno delle strutture.

Entrambi questi fattori allontanerebbero i turisti cinesi, la cui presenza in Italia si attesta intorno al milione e mezzo di unità. Il funnel di acquisto di un soggiorno da parte di un turista cinese è completamente digitalizzato ed è particolarmente legato a quelli che sono i social media locali come Tencent, Wechat e Tuniu.

Il turista cinese può contare su una proposta varia?

Come si legge nell’articolo, “…tra hotel, aeroporti e città, le istituzioni che hanno il bollino “Welcome chinese” non sono più di 300”. Come possiamo capire da questo dato, l’offerta destinata a un’utenza cinese è alquanto risicata.

Possiamo però dire che sebbene i numeri degli spostamenti da Cina a Europa siano in aumento, anche in virtù della promozione da parte del governo cinese verso il turismo estero, dall’altro lato i riscontri in Italia stentano a decollare.

Se da una parte i cinesi sono in vetta alle classifiche come numero di viaggiatori, il Bel Paese si dimostra ancora indietro da questo punto di vista. Inoltre la Cina guida la classifica come nazione top-spender per il turismo internazionale.

Quali sono i benefici per l’Italia?

Al di fuori delle classiche città d’arte, il Paese rischia di rimanere in retroguardia, soprattutto se si conta che molti dei voli internazionali arrivano a Parigi, Londra, Barcellona e Francoforte.

Per di più l’Italia, nonostante il patrimonio a disposizione, rischia di diventare il fanalino di coda in Europa in quanto incapace di dare una spinta decisiva, sia per quanto riguarda l’accoglienza del turista cinese, sia per quanto concerne la capacità di calamitare gli investimenti made in China.

Come invertire questa tendenza?

Sempre più volte abbiamo rimarcato la necessità di personalizzare l’offerta ricettiva in base all’utenza che si tende a ricevere. Se vogliamo ospitare, dall’altro lato dobbiamo sforzarci di prendere consapevolezza della cultura e delle abitudini del popolo che ospitiamo.

Nel dettaglio, la prima cosa da fare è investire affinché la propria presenza sia percepita dall’utenza. Essere cioè presenti online con un sito in lingua, presidiare i luoghi in cui si trovano gli utenti, quindi i social media, raggiungere le certificazioni che consentono di caratterizzare la propria struttura come Chinese Friendly.

Prevedere che le modalità di pagamento avvengano in base alle abitudini della clientela cinese. Il turista cinese non paga cash: quindi, se desiderate ospitare una clientela di questo genere, le operazioni devono poter avvenire in maniera digitale.

Secondo un’indagine condotta da Ipsos per Hotel.com, effettuata nel maggio del 2016 e avendo come campione turisti tra i 18 e i 54 anni, è risultato che il 72% dei turisti cinesi ha bisogno di rimanere connesso. Significa quindi che se la propria struttura non dispone di un’adeguata copertura wi-fi, difficilmente potrà essere scelta da un turista di questa nazione.

La lingua rappresenta un altro ostacolo fondamentale, perché non tutti i viaggiatori sono a conoscenza di un idioma europeo: il turista cinese parla principalmente il mandarino. Per colmare questo gap sarebbe ideale avere all’interno dello staff una o più persone in grado di comunicare in mandarino con gli ospiti.

Oltre a ciò, bisogna adeguare la propria segnaletica fornendo la possibilità al turista cinese di ambientarsi e muoversi in maniera autonoma all’interno dell’hotel prescelto per il soggiorno.

Un menù tradotto in mandarino, se si offre anche il servizio in camera e quello di ristorazione, è sempre opportuno per facilitare le ordinazioni e limitare gli equivoci. Meglio ancora se questa esperienza è veicolata tramite applicazioni digitali che consentono una minor possibilità di incorrere in errori.

Un altro dato importante riguarda le amenities da trovare in camera. Sarebbe impensabile ospitare un cinese all’interno di una stanza in cui non è presente un bollitore per prepararsi in piena autonomia un the o una bevanda calda quando se ne sente la necessità.

Secondo la ricerca condotta da Hotel.com, il 42% degli intervistati apprezza questo piccolo comfort, molto significativo per il turista cinese, in quanto consente, anche in vacanza, di mantenere alcune abitudini di casa.

In particolare, tra i bollitori presenti nel catalogo Fas Italia troviamo diverse soluzioni che ben si adattano alle esigenze del turista cinese. Anzitutto nel catalogo sono presenti bollitori elettrici con diverse finiture: in acciaio, bianco e nero. Si possono trovare prodotti di diversa capienza, da 1lt, 0,6lt, e il modello da 0,5lt o diverso wattaggio.

La scelta deve essere operata scegliendo un prodotto che ben si adegua, per caratteristiche estetiche e funzionali, al tipo di camera e alla frequenza d’uso. In aggiunta, i bollitori elettrici di Fas Italia possono essere coordinati a prodotti a vassoi o basi attrezzate per bollitori che possono essere realizzate artigianalmente.

Il bollitore elettrico, quindi, può essere coordinato a vassoi che consentono all’ospite di preparare il the o qualsiasi altra bevanda calda evitando che i liquidi possano accidentalmente bagnare le superfici sottostanti oppure il pavimento, in particolare se sono presenti rivestimenti come moquette.

Possono coordinarsi ai bollitori anche diversi tipi di portabustine dove riporre la selezione di filtri e tipologie di bevande. Particolarmente adatti sono i portabustine in bamboo, che con il loro colore in legno chiaro ben richiamano la Cina, visto che la pianta è proprio originaria di questi luoghi.

Per chi punta a una soluzione salvaspazio ma di grande impatto visivo ed eleganza, possiamo proporre il vassoio per bollitore con cassetto. Questo prodotto consente di riporre al sicuro e al riparo da agenti esterni le bustine e i filtri, nonché di collocare all’interno di quest’ultimo zucchero e snack. In più, grazie al foro di inserimento per il passaggio del filo, consente di collocare il bollitore in maniera ordinata senza avere a vista fili antiestetici.

Infine, sarebbe in linea con le esigenze del cliente far trovare in camera le classiche ciabattine d’albergo, altro piccolo comfort molto apprezzato dal popolo cinese.

Il settore dell’ospitalità è sicuramente una risorsa importante e strategica per tutto il Paese. Puntare su mercati emergenti e guadagnarsi un posto di tutto rispetto all’interno di questi ambiti costituisce sicuramente un passo importante per tutta l’economia italiana. Il settore ricettivo, pertanto, non può rimanere indifferente al richiamo di un turismo in espansione come quello che riguarda la Cina.






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Dalla Cina con furore -1-

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Ebbene sì, sono tanti, a volte chiassosi (viaggiando in nutriti gruppi) ed esigenti, però il mercato turistico cinese ha il maggior tasso di crescita mondiale, peccato che noi Italiani ancora non cogliamo appieno questa importate opportunità.

Sono la nazione più popolosa del pianeta, sono in forte crescita e presto saranno la nazione più ricca e potente del globo, ma i cinesi fino a poco tempo fa non viaggiavano molto. Infatti, anche se le cose lentamente stanno cambiando, sono ancora molto pochi i cinesi che viaggiano, in proporzione al loro numero.

Con il crescente modernismo e occidentalizzazione, insieme alla forte crescita del reddito procapite, oggi sempre più cittadini cinesi compiono viaggi turistici.

AGI China calcola che nel 2015 si raggiungerà la cifra di 100 milioni di turisti cinesi all’estero. Da sola la Cina contribuisce al 30% della crescita del turismo internazionale, in pochissimi anni ha scalato la classifica dei paesi che spendono di più per i viaggi esteri, posizionandosi in terza posizione (dopo USA e Germania).

È una grande occasione e gli alberghi italiani devono attrezzarsi per poterla cogliere al volo. La cultura cinese è abbastanza diversa da quella occidentale e gli ospiti cinesi sono abituati ad alcuni servizi e cortesie differenti. Per gli ospiti cinesi dobbiamo avere qualche attenzione in più ma in generale ne vale la pena, perché sono una clientela che continuerà a crescere in modo continuo nel prossimo decennio.

I cinesi purtroppo hanno una concezione dell’occidente diversa da quella reale perché gli hotel che sono abituati a vedere sono quelli delle grandi catene alberghiere nel loro paese, che essendo nella maggior parte dei casi strutture di lusso, sono molto grandi e ben curate. I cinesi all’estero si aspettano che tutti gli hotel siano così e rimangono delusi se l’hotel non è di lusso o se almeno le dotazioni in camere non sono complete, per il semplice fatto che, per cultura, piace loro mostrare la propria ricchezza.

Non dobbiamo però spaventarci perché di solito i clienti cinesi non sono particolarmente difficili da conquistare: sono un popolo orgoglioso ma sono molto sensibili all’ospitalità e basta un sorriso o un saluto nella loro lingua (Ni Hao) per renderli felici. Insomma, si aspettano soltanto un occhio di riguardo. “È meraviglioso accogliere gli amici che arrivano da lontano” (Confucio)

Per rendere felice un cliente cinese si può pensare di dotare la reception di qualche depliant in lingua cinese, con informazioni turistiche e per lo shopping, predisporre la segnaletica interna anche in lingua cinese, così come avere qualche quotidiano del loro paese, insieme a canali TV in cinese in camera. È emerso che i turisti cinesi apprezzano soprattutto il poter leggere quotidiani in lingua cinese, anche attraverso tablet o cellulari (53% di gradimento contro 41% dei canali TV). Si potrebbe pensare di dotarsi di una App integrata per la lettura di quotidiani in albergo.

Se era vero qualche anno fa che i turisti cinesi cercavano servizi cinesi in Italia, avevano problemi con gli orari dei pasti così diversi dai loro e volevano mangiare soltanto cucina cinese, ormai, come turisti più consapevoli, cercano una via di mezzo, un equilibrio tra servizi orientali e il made in Italy. È quindi molto importante per il ristorante all’interno dell’hotel di proporre anche cibo cinese, il che rientra nell’ottica dell’occhio di riguardo verso il turismo cinese.

Da una ricerca condotta in 5000 alberghi in tutto il mondo da parte di hotels.com, il ristorante è risultato essere l’elemento più importante per il 24% dei turisti cinesi, seguita da negozi per lo shopping al 19% e da bar al 12%.
In Cina gli alberghi forniscono una nutrita selezione di prodotti di cortesia quindi è bene ricordarsi che per gli ospiti cinesi trovare ciabattine, pettine, linea cortesia e set denti è uno standard: se vogliamo offrire un servizio che possa conquistare il cliente, avere un’ampia gamma di articoli di cortesia è d’obbligo.

Un’altra particolarità degli ospiti cinesi è il fatto che, se pernottano per più di 1-2 notti, sono abituati a lavarsi i vestiti, quindi è importante fornire qualche tipo di soluzione per stendere i panni sulla vasca da bagno. Non si contano i casi in cui gli ospiti cinesi hanno suonato l’allarme del bagno pensando fosse una corda per stendere!

Continua a leggere l’approfondimento nel prossimo post.






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