Peccato! Alcuni Albergatori pensano che sia inutile offrire un buon servizio di frigobar in camera e lasciano il frigobar vuoto, peccato appunto, hanno fatto un investimento è non provano nemmeno a recuperare le spese. In realtà questo servizio, se ben gestito, porta ricavi interessanti, certamente bisogna investire anche un po’ di tempo e idee in prove per vedere quale strategia porta il miglior risultato in una specifica struttura. Non esistano formule magiche, ogni struttura è unica quindi bisogna valutare quale approccio è il migliore con fantasia e tenendo sempre il piano dei conti a portata di mano.
Come hanno ben spiegato i relatori del corso “Tecniche e Strumenti di Gestione Alberghiera”, il servizio di frigobar porta due vantaggi competitivi, contribuisce alla Brand Reputation, fornendo un servizio completo che porta appunto al secondo vantaggio che è il ritorno economico. Dal punto di vista del cross selling il frigobar è uno degli elementi più interessanti.
Dello stesso parere è anche Trademark Italia, azienda leader del turismo e dell’ospitalità, nella sua ultima newsletter un suo articolo dal titolo “Coraggio Direttore: rivoluzione al minibar” parla proprio di questo, vedendo il minibar come operazione di marketing.
Anche nel sito FriendStrategy puoi trovare una visione su come è vissuto, da parte dell’ospite, il frigobar offerto vuoto, troverai anche interessati spunti sulla promozione del servizio di frigobar.
Anche tu sei un viaggiatore e come tutti, al momento che entri in una camera d’Albergo, una delle prime cose che farai è sicuramente quella di aprire il frigobar per la curiosita’ di vedere cosa contiene e se contiene i soliti prodotti o peggio ancora prodotti senza marca, di qualità scadente la delusione ti assale, lo stesso accade agli ospiti delle strutture che non curano il servizio di frigobar.
Ci sono argomenti che reputo importanti per una corretta tutela del lavoro e degli investimenti di un Albergatore e che, tra gli altri, sono stati tra i motivi per cui ho deciso di affidarmi alle competenze organizzative, professionali e oratorie di Roberto Necci e Guglielmo A. del Fattore, i due soci co-fondatori del laboratorio d’idee e consulenze Xenia.
Tra gli argomenti che saranno affrontati il 12 giugno 2013 durante il corso di formazione Tecniche e Strumenti di gestione alberghiera organizzato da Nea Xenia Lab, promosso e sponsorizzato da Fas Italia, ce ne sono alcuni strettamente correlati al difficile momento economico e finanziario attraversato dal nostro Paese.
I problemi di management di una struttura ricettiva in tempo di crisi non si risolvono con un singolo corso, è vero. Il 12 giugno però è dedicato a ben altro: alla tua voglia di risposte concrete senza promesse vuote.
Stefano Mandò A.D. Fas Italia
L’intervista che segue è stata possibile grazie alla cortese disponibilità del dottor Necci e di del Fattore nell’anticipare alcuni dei contenuti che tratteranno il prossimo 12 giugno a Roma. Introduzione e domande a cura di Alessandro Mirri.
Il mercato del Turismo sta affrontando un momento difficile e non è il solo comparto di riferimento del PIL italiano a lamentare la percezione di una recessione che non sembra avere fine. Gli operatori di settore rispondono alle difficoltà della crisi in diversi modi. Uno di essi è quello di favorire e dare forza alla nascita e proliferazione di “leggende urbane” a uso e consumo di speculazioni promosse come se fossero notizie dell’ultima ora o nuovi trend di mercato, oggettivi e inattaccabili. Un esempio sono quei “trend salva business” che vengono spinti da alcuni tabloid, comunicatori affermati, con pagine d’atterraggio dirette sugli articoli di quotidiani dove casualmente ci sono campagne pubblicitarie mirate, divulgazione di “analisi di mercato” condotte da “misteriosi pool di esperti”. Sono trend che devono essere sicuramente considerati ma che vanno analizzati partendo dalla giusta prospettiva per evitare errori d’investimento che aumenterebbero il clima di crisi percepito da un’attività mal indirizzata piuttosto che mal consigliata.
Quando e per quale motivo un albergatore dovrebbe / non dovrebbe dare eco a notizie di settore che “annunciano” trend “salva business” come il più recente nato sull’onda di tabloid e comunicatori del Regno Unito che marcano sulla anti-economicità del servizio minibar proponendo la soluzione dei distributori al piano o in hall ?
Come spiegheremo diffusamente durante il corso, alcuni tipo di servizio, tra cui il minibar, rispondono ad esigenze dirette dei clienti, specie di coloro provenienti da determinati mercati extra europei. Non offrire un tale servizio in camera rappresenterebbe per gli ospiti, soprattutto in alberghi di determinate categorie, un tradimento delle aspettative. Diffusamente in questi anni si è parlato di anti economicità del servizio di minibar, ma semplicemente perché non viene considerato come un reale investimento. In tale ottica infatti, se utilizzato con creatività ed espressione dell’unicità del proprio hotel, porterebbe ad un vantaggio competitivo con una valenza ambivalente. Infatti da un lato permetterebbe indubbiamente di contribuire al miglioramento dell’immagine dell’albergo, ossia la famosa Brand Reputation alla base delle strategie e tattiche tariffarie al giorno d’oggi. Dall’altro lato permetterebbe di fornire un servizio completo e con possibili ritorni economici interessanti. Non è un caso che, dal punto di vista delle tecniche di cross selling, diversi revenue manager considerino il minibar uno degli elementi più interessanti, specie nel caso venga fornita una buona varietà di prodotti, in grado di colpire più esigenze e a prezzi appetibili, ma comunque profittevoli. A mio parere dunque non va tolto il minibar dalle camere, va cambiato il metodo di gestione del servizio, troppo spesso nel nostro settore per seguire mode o sterili tagli dei costi si perde di vista l’obiettivo principale: dare una risposta alle esigenze della clientela.
Non mi risulta che il minibar sia un servizio non richiesto, anzi…
Aggiungo che personalmente non sono del tutto a favore dell’utilizzo esagerato che si sta prospettando per i distributori automatici, al massimo li vedo come erogatori di prodotti complementari, ma ovviamente questo dipende dalla tipologia della struttura ricettiva e dal proprio target di clientela. In un budget hotel sul genere della catena tedesca Motel One, espressamente rivolta ad un target giovanile o no frills, il servizio automatico è sicuramente quello preferibile.
Una crisi di mercato o la stagnazione di un’attività provoca di riflesso la ricerca di nuove opportunità di guadagno. D’altra parte, maggiori sono le difficoltà e più è necessario offrire concretezza. Il prezzo in caso di fallimento è un mancato passaparola, un feedback negativo di troppo, il silenzio del potenziale cliente di fronte ad un investimento pubblicitario, comunicativo, informativo che non riesce a relazionarsi con le sue esigenze. Un problema ben noto agli Albergatori ma, concretamente, quali sono gli errori più comuni causati dalla voglia di recuperare il terreno perso o dall’inesperienza figlia del cambio di rotta dei mercati dal 2008 ad oggi ?
I c.d. new media e gli strumenti messi a disposizione dall’innovazione tecnologica, più che un’alternativa, stanno diventando la base della commercializzazione delle aziende, in particolare per il comparto turistico ricettivo. Intendiamoci, l’online E’ il mercato turistico, per alcuni alberghi costituisce anche oltre il 70% dell’intero fatturato. La costruzione di una strategia commerciale e promozionale online, di pari passo con lo sviluppo delle IT interne all’azienda, è alla base dell’attuale proposizione sul mercato degli alberghi. Questo passaggio, esploso con forza nell’arco degli ultimi 10 anni, è ancora sottovalutato da determinate aziende ed è questo uno dei particolari problemi, nonché rischio, per gli imprenditori, specie nel nostro Paese. Purtroppo la mancata percezione dell’importanza di questo tipo di mercato, vuoi per non conoscenza, vuoi per disinteresse, costituisce sicuramente un’arma a doppio taglio; infatti, se da un lato toglie la possibilità di accedere a tutta una serie di segmenti di clientela, dall’altro predispone al facile affidamento ad aziende più o meno serie, per recuperare il tempo perduto, con alta probabilità di investimenti sballati e non produttivi. Parliamo di una situazione che ho avuto modo di riscontrare come diffusa a macchia di leopardo in tutta Italia, anche nelle grandi città, figlia sicuramente della tipica riottosità della nostra classe imprenditoriale verso alcune novità. Ancora quest’anno ricevevo richieste d’informazioni da parte di colleghi riguardo booking. Com, se era valido come canale…
Il mio consiglio è naturalmente di agire immediatamente in favore del miglioramento della propria promozione online, ma di informarsi prima approfonditamente sulle dinamiche del mercato prima di creare una strategia coesa e coerente. Ovviamente questa parte da un sito ben fatto, dotato di booking engine, che esprima in maniera trasparente e peculiare la propria Unique Selling Proposition e che calibri in maniera corretta la vendita sui canali intermediati (Booking etc.). Dall’altro lato va espressa una politica tariffaria o di revenue management in linea con i propri target, insieme ad un corretto presidio di tutti i canali di comunicazione social, da Tripadvisor a Facebook fino a Linkedin. Agli albergatori direi: affidatevi a professionisti seri del settore, che possano aiutarvi a muovervi al meglio in questo mondo, con il massimo profitto possibile in base ad investimenti sostenibili. In ogni caso il tutto va inserito all’interno del più ampio business plan, armonizzando la strategia online con quelle più tradizionali, e cercate di porre attenzione a certe mode portate avanti da operatori poco affidabili, che vi suggeriranno come unica fonte di profitto: Il revpar è un indice di produzione industriale, ma occhio, non sono i soldi che un imprenditore si mette in tasca! Perdonate la schiettezza…
Per quanto corretto possa essere l’approccio alle problematiche di un mercato di riferimento, per quanto ottimale sia l’utilizzo degli strumenti offerti dall’ ICT e dalle opportunità manifeste anche (grazie) alla crisi, le Banche, l’accesso al credito, le finanziarie in generale, coprono il ruolo inatteso di deterrente tra l’ideale di business di un Albergatore e la sua reale possibilità operativa nel perseguirlo. Lo scenario è davvero questo ed è così grigio ?
E’ purtroppo cronaca quotidiana di come la mancanza di liquidità sia il massimo dei problemi per le imprese, anche ricettive, in Italia. Il progressivo assottigliarsi del margine sicuramente influisce non solo sulla capacità di reinvestimento nello sviluppo delle strutture, ma oramai anche sulla capacità di auto remunerazione del capitale precedentemente investito da parte degli imprenditori. Soffriamo di alcuni mali strutturali, tra cui sicuramente gli eccessivi costi gestionali e del lavoro, ma anche l’incapacità degli istituti di credito, ormai in pieno regime di credit crunch, di fornire denaro a costi sostenibili. Purtroppo ritengo difficile che tale situazione cambi a breve termine, in questo senso mi spiace, ma lo scenario lo vedo ancora fosco, tuttavia il discorso cambia nel momento in cui vediamo la questione sotto un’altra ottica: quella gestionale. Di fatto l’incapacità di produrre reddito sovente deriva da alcune carenze manageriali o imprenditoriali, bisogna prendere coscienza che il modo di lavorare è oggi differente rispetto ad anche solo cinque anni fa, bisogna per tanto dirigersi verso modelli gestionali di tipo internazionale, anche per aziende piccole, utilizzando tutti gli strumenti a disposizione. Ad esempio, il controllo di gestione analitico tramite il sistema Uniform System of Account deve diventare una prassi quotidiana, il calcolo dell’EBITDA non può più essere eluso ed il Budget Preventivo deve divenire non più un mero strumento fiscale o contabile, ma la bussola della nostra operatività, riflettendo su tutte le potenzialità dei meccanismi di gestione del debito.
L’erogazione del credito concepita come fatto sin ora, non appartiene più alle logiche di un mercato globalizzato che deve guardare al futuro, si dovranno sempre di più per il futuro introdurre concetti quali crowfunding e corporate bond anche per le PMI, con sottoscrittori anche fondi; si dovrà in questo ambito valutare politiche industriali di distretto in grado di rendere tante PMI soggetti finanziabili nell’ ambito di processi aggregativi. Contemporaneamente, il controllo della brand reputation, una politica promozionale coerente e trasparente, l’analisi del mercato, la conoscenza di segmenti di clientela e, infine, una corretta politica tariffaria, vi permetteranno di produrre ricavi di un certo rilievo. Iniziando ad agire in questa maniera, non solo sarà possibile fronteggiare il perdurante scenario di crisi, ma molto probabilmente effettuare l’agognato salto di qualità.
Vi aspettiamo il 12 giugno per condividere con voi queste e molte altre tecniche gestionali.
Peccato!
