TripAdvisor.com è un portale web di viaggi, che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche. TripAdvisor rappresenta uno strumento estremamente utile per chi decide di passare una piacevole serata in un ristorante o qualche giorno in hotel, evitando sgradite sorprese.
D’altro canto la rivoluzione del web è stata proprio questa: dare all’utente la possibilità di diventare a pieno protagonista del marketing, trasformandosi da semplice cliente in attore principale capace di intervenire direttamente sul successo o sull’insuccesso di un’attività commerciale. L’utente è a tutti gli effetti prosumer, termine che racchiude le figure di consumer e producer.
Come mail allora un sito che dovrebbe fornire un servizio utile per gli utenti è odiato da alcuni addetti ai lavori?
Le risposte, in realtà, sono diverse. La più importante è che TripAdvisor è accusato, e non solo dai ristoratori o albergatori (in questi giorni è stata aperta un’inchiesta dell’antitrust a riguardo), di non avere un sistema di controllo delle recensioni. Per meglio dire non esiste un sistema che controlli la buona fede del recensore, considerando che ognuno può registrarsi al sito con un nick-name e foto false (fenomeno di fake account). Ognuno può inventare recensioni positive o negative cercando di favorire o sfavorire intenzionalmente una determinata attività.
Altro motivo è che a nessuno piace essere criticato, figuriamoci a chi si impegna dalla mattina alla sera per offrire al meglio un servizio ai propri clienti. Se quella maledetta sera il forno ha fatto le bizze oppure un cameriere si è ammalato all’improvviso, come si permette il cliente di criticare in pubblico un ritardo nel servizio?
La critica non è accettata neanche quando è più che lecita perché in fondo un ristoratore o un albergatore immerso nelle urgenze di ogni giorno non vede (o non vuol vedere) i difetti della propria attività neanche quando glieli fanno notare.
Come ogni essere umano, il gestore di una struttura tende ad esaltare i suoi punti di forza minimizzando le proprie lacune. Quando allora gli si dice che il cameriere sembrava uscito da un funerale risponde che nella ristorazione conta la qualità e la genuinità del prodotto e che il cliente oggi nota piccolezze di nessuna importanza.
Ultimo ma certamente non meno importante è il fatto che, come la maggior parte degli imprenditori, il proprietario di un locale non accetta o non si accorge che il cliente sia notevolmente cambiato negli ultimi anni. Abbiamo già detto che il cliente vuole essere protagonista assoluto del mercato ed oggi riesce a farlo avendo acquisito competenze fino a qualche anno fa impensabili.
Se un tempo chi vendeva prodotti o servizi era indiscutibilmente esperto di quel settore e guidava facilmente le scelte del cliente, oggi quest’ultimo sa tutto o quasi di come dovrebbe essere presentato un piatto o di come si fa una mise en place: ha quindi tutti gli strumenti per criticare il lavoro del ristoratore.
Probabilmente però rimpiangere i giorni passati e maledire clienti e tecnologie moderne non porterà grandi risultati. Cosa si può fare invece per sfruttare un servizio come TripAdvisor per migliorare le prestazioni del proprio locale e quindi aumentare gli utili? Le risposte nel prossimo post!